Департамент освіти міста Москви
ГОУ ПО Коледж підприємництва №11
Курсова робота
Управління конфліктами в сфері сервісу і туризму
Москва 2015
Зміст
Введення
Глава 1. Загальні положення управління конфліктами у сфері сервісу і туризму
1.1 Поняття про конфлікти у сфері сервісу і туризму
. 2 Структура конфлікту, типи та види конфлікту, його основні сторони
. 3 Основні методи вирішення конфліктів у сфері сервісу і туризму
Глава 2. Управління конфліктами на прикладі дитячого тематичного парку професій Мастерславль
Висновок
Список використаної літератури
конфлікт туризм сервіс персонал
Введення
Останнім часом в ритмі сучасного життя людину оточує величезна кількість факторів, що сприяють появі стресу, і як наслідок, виникнення конфліктів майже на порожньому місці.
Актуальність даної роботи в тому, що якщо ми не будемо ефективно вирішувати конфлікти під час їх виникнення, вони будуть заважати нам ефективно працювати, утворюють стіну між нами і близькими нам людьми, а так само позначаться на соціальній взаємодії між співробітниками в організації.
Об'єкт дослідження - персонал тематичного парку професій.
Предмет дослідження - види конфліктів, що виникають в процесі роботи в тематичному парку і методи вирішення конфліктів, що підходять для справжньої компанії.
Мета даної роботи - створення програми з управління конфліктами в справжньою компанії.
Глава 1. Загальні положення управління конфліктами у сфері сервісу і туризму
. 1 Поняття про конфлікти у сфері сервісу і туризму
Туризм - тимчасові виїзди (подорожі) громадян Російської Федерації, іноземних громадян та осіб без громадянства (далі - особи) з постійного місця проживання в лікувально-оздоровчих, рекреаційних, пізнавальних, фізкультурно-спортивних, професійно-ділових , релігійних та інших цілях без заняття діяльністю, пов'язаною з отриманням доходу від джерел у країні (місці) тимчасового перебування.
Реклама? ція - претензія покупця або замовника, що пред'являється продавцю або постачальнику (підряднику) з приводу неналежної якості або кількості товару, що поставляється, вимога про усунення недоліків, зниження ціни, відшкодування збитків (заподіяного збитку).
Конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих цілей, думок, позицій, інтересів чи поглядів людей. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі та засоби їх досягнення в даних обставинах, або розбіжність інтересів, бажань партнерів. Ще недавно конфлікт вважався цілком негативним явищем у системі взаємовідносин між людьми. В даний час психологи розглядають конфлікт як природне виникнення назрілих суперечностей між людьми.
Туристична сфера, як і будь-яка інша сфера діяльності, нерозривно пов'язана з виникненням соціальних конфліктів. Залежно від умов виникнення і протікання конфлікти можуть приймати вид дебатів, суперечок, суперництва, торгів, а також непрямого і прямого насильства.
Не дивлячись на те, що конфліктні ситуації у сфері сервісу і туризму можуть псувати відносини з клієнтами, заважати ефективно працювати, забирати час і приводити до стресів, вони допомагають компаніям виявити слабкі точки і знайти рішення багатьох проблем.
. 2 Структура конфлікту, типи та види конфлікту, його основні сторони
Сторони конфлікту - це суб'єкти соціальної взаємодії, що знаходяться в стані конфлікту або ж явно чи неявно підтримують конфліктуючих.
Предмет конфлікту - це те, через що виникає конфлікт. Образ конфліктної ситуації - це відображення предмета конфлікту у свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії.
Мотиви конфлікту - це внутрішні спонукальні сили, підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту (мотиви виступають у формі потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань).
Позиції конфліктуючих сторін - це те, про що вони заявляють один одному в ході конфлікту або в переговорному процесі.
Типи конфліктів:
