Департамент освіти міста Москви
Державне бюджетне освітня установа
середньої професійної освіти
Курсова робота
За модулю ПМ03 «Організація обслуговування гостей в процесі проживання» на тему
Характеристика обслуговування в готелях класу «5 зірок»
Спеціальність: 101101 Готельний сервіс
Виконала: Студентка: Агапова Анастасія
Керівник: Сафонова Г.А.
Москва
г.
ЗМІСТ
Введення
Глава 1. Характеристика обслуговування в готелях
1.1 Стандарти обслуговування в готелях пятті зірок
. 2 Стандарти готелю
1.2.1 Вимоги, що пред'являються до зовнішнього вигляду персоналу
. 2.2 Етика персоналу готельних підприємств
. 2.3 Організація безпеки в готелі
1.3 Якість надання послуг в готелі
. 4 Робота зі скаргами та зауваженнями
Глава 2. Характеристика обслуговування в готелях категорії п'ять зірок на прикладі InterContinental
. 1 Історія бренду IHG
. 2 Характеристика готелю InterContinental Moscow Tverskaya
2.3 Номерний фонд готелю InterContinental
. 4 Чим відрізняється InterContinental від інших компаній
Висновок
Список використаної літератури
ВСТУП
Стандарти якості обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність послуг і щоденних операцій, які виконуються персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. «Знати, щоб передбачити, передбачити, щоб управляти».
Мета даної курсової роботи - проаналізувати організацію обслуговування в готелях п'яти зірок, виявити якісну систему організації у готельному підприємстві і зрозуміти.
З поставленої мети можна виявити наступні завдання:
Розглянути організацію готелі п'яти зірок.
Виявити індивідуальність готелю.
Виявити технологію і підтримка якості.
Предметом дослідження є технологія обслуговування, відносини, що складаються під час обслуговування, а так само етика взаємодії з клієнтами і співробітниками.
РОЗДІЛ 1. Організація обслуговування в готелях П'ЯТИ ЗІРОК
. 1 Стандарти обслуговування в готелях п'яти зірок
Рівень комфорту є неоднозначним показником і складним для оцінювання. Однак у багатьох країнах світу прийняті основні критерії оцінки. До них, зокрема, відносяться:
Стан будівлі, прилеглої до нього території.
Номерний фонд.
Технічне обладнання.
Оснащення меблями.
Предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера.
Громадські приміщення.
Приміщення для надання послуг харчування.
Послуги, пропоновані підприємствами розміщення.
Персонал і його підготовка.
Готелі 5 зірок відрізняються високим рівнем обслуговування.
Будівля п'ятизіркових готелів в більшості випадків розташовуються в центрі міста, в безпосередній близькості від соціально-значущих об'єктів, таких як аеропорти, вокзали, автовокзали, бізнес-центри, станції метро і т.п. Багато готелів високої категорії є частиною готельних мереж і гарантують розміщення та обслуговування найвищого рівня. Тут для гостей передбачені всі можливі послуги класу «люкс».
Стандарти обслуговування можуть варіюватися, багато залежить від концепції готелю, - її категорії та цільової аудиторії .. При цьому відступів від стандартів бути не повинно ні за яких обставин. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганою чи хорошою» зміни офіціантів, портьє, покоївок », все і завжди працюють саме так. Консьєрж, водій, охоронець, адміністратор або офіціант - кожен з них повинен знати, розуміти і неухильно дотримуватися професійні стандарти. Уявіть собі, що буде, якщо кожна покоївка сама вирішуватиме, як їй застеляти ліжко, як розкладати рушники та аксесуари у ванній аб...
