о керуватися своїм власним життєвим досвідом, вирішуючи, чи варто взагалі прибирати номер або достатньо просто винести сміття.
Сучасне оснащення номерів передбачає безліч технічних зручностей: телефонні лінії з голосовою поштою, інтерактивну телевізійну систему з LCD телевізорами, високошвидкісний і бездротовий Інтернет. Для проведення необхідних заходів в готелях є конференц-зали, переговорні центри, а також бізнес-центр. Готелі передбачають зручності для роботи, але перш за все вони призначені для хорошого відпочинку.
Костьольна підприємств харчування, в готелях дуже багата світова кухня, залежно від того, якими ресторанами готель має в розпорядженні. Послуги релаксації так само дуже різноманітні, починаючи від масажного кабінету, до сауни або басейну. Для активного проведення часу існують тренажерні зали.
Кожний готель намагається виділитися якостями надання послуг, так як від цього залежить, чи піде до них гість або відправиться в іншу. У готелях п'яти зірок рівень обслуговування завжди вище, ніж у готелях меншою категорії.
Існують загальні стандарти якості обслуговування в готелях:
Ухвалення зобов'язання передбачення потреб гостей і пропозиція гостям допомоги перш, ніж вони самі її попросять;
Обов'язок завжди бути готовим запропонувати допомогу гостю;
Встановлення хорошого зорового контакту з кожним гостем і завжди посміхатися, коли гість знаходиться в 3-3,5 м від вас;
Завжди заговорювати з гостем, який знаходиться в радіусі двох метрів від вас;
Негайно давати гостю зрозуміти, що ви його помітили, навіть якщо ви зайняті;
Завжди, коли це можливо, використовувати відповідні титули перед прізвищем гостя (постаратися дізнатися його прізвище);
Пам'ятати, що гості повинні відчувати себе затишно, як вдома;
Пропонувати гостям точну і повну інформацію;
Вимогами гостей слід займатися негайно;
Завжди, коли це можливо, особисто займатися вимогами гостя замість того, щоб відсилати його в інший відділ або до іншої людини.
Необхідно бути знайомим з особливими побажаннями постійних гостей і автоматично прискорювати їх виконання;
Необхідно дотримуватися конфіденційності будь-якої інформації, пов'язаної з гостем;
З гостями заборонено обговорювати особисті або робочі проблеми;
У приміщеннях обслуговування слід знижувати рівень шуму/голосу;
Службовцям не слід збиратися в групи і розмовляти між собою;
Дотримуватися стандарти обслуговування при прийомі, розміщенні та виписки гостей;
Показники обслуговування в готелях п'яти зірок повинні суворо дотримуватися, в іншому випадку готель не буде відповідати належному рівню обслуговування, втрачатиме рейтинг і репутацію.
Звертає на себе увагу підхід до індивідуального обслуговування клієнтів, що, безумовно, є ключем до успішної роботи підприємства. Особлива увага приділяється дбайливому відношенню до гостей, високого рівня культури та професіоналізму в роботі.
Важко дати цілком точне визначення гостинного поведінки, але кожен з нас відразу може помітити, коли воно відсутнє. Гостинність важко виміряти або включити в програми навчання. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому навчаються. Поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, інфраструктури готелю, його найближчого оточення, навіть без явних проявів гостинності, створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.
Гостинність і повагу неможливо проявити, не знаючи мови, культурних і побутових особливостей і традиції країни гостя і культури своєї країни. Щирого бажання бути корисним і гостинним ще не достатньо.
Розуміючи з першого слова або навіть натяку гостя, коли необхідно надати йому будь-які додаткові послуги, службовець повинен мати достатньо професіоналізму і представлених йому прав, щоб самостійно змінювати традиційний хід обслуговування і бути здатним відреагувати на знову що виникла обстановку так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
На прояв гостинності потрібен час, оскільки гість, як правило, має свої власні уявлення про те, де і коли службовці повинні проявляти його. Звичайно, чіткий розподіл обов'язків між службовцями нормально і необхідно. Без чіткого поділу праці нормальне функціонування підприємства буде неможливо. Тим не менш, керівництву і службовцям слід розуміти, що розумна прохання гостя є законом, який необхідно неухильно виконувати. Обов'язок і вміння перед...
