ВСТУП
У сучасних умовах жорсткої ринкової конкуренції, коли чи не всі великі торгові підприємства володіють доступом до одних і тих же технологіям, неможливо заперечувати той факт, що величезний вплив на ефективне досягнення цілей організації і її конкурентоспроможність має такий важливий фактор, як торговий сервіс.
Проблема торгового сервісу постійно хвилює покупців і продавців по цілком закономірним причин. Зростає матеріальний добробут людей середнього класу, підвищується їх культурний рівень, виділився шар досить заможних людей, і в цих умовах цілком природно бажання покупців lt; # justify gt; Управління процесом обслуговування покупців розглядається як складна сукупність рішень, вироблюваних менеджерами з урахуванням конкурентної позиції магазину на споживчому ринку, стадії його життєвого циклу, наявного потенціалу трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Ця сукупність управлінських рішень є одним з основних механізмів освоєння магазинів обраної ринкової ніші.
Високий рівень сервісу і досягнутий відповідний імідж магазину в цій області на споживчому ринку підвищує його ринкову вартість.
Метою написання курсової роботи є вивчення теоретичних і практичних аспектів організації торговельного сервісу та шляхи щодо його поліпшення.
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
· Розглянути організацію надання торговельних послуг покупцям.
· Вивчити сутність, цілі, завдання та види торгового сервісу.
· Виявити критерії сервісного обслуговування.
· Проаналізувати і оцінити організацію сервісу і якість обслуговування покупців в Семілукском райпо.
· На основі результатів проведеного дослідження запропонувати шляхи підвищення якості сервісу в Семілукском райпо.
Об'єктом дослідження є Семілукском райпо.
Предмет дослідження - процес торгового сервісу в роздрібній торгівлі.
У першій главі розкрито організація надання торговельних послуг покупцям, поняття, цілі, завдання та види торгового сервісу, критерії сервісного обслуговування.
У другому розділі дана характеристика господарської діяльності Семілукского райпо, проведено дослідження організації торговельного сервісу.
У роботі використані матеріали економічної літератури, тематичних матеріалів періодичних видань.
Курсова робота складається з вступу, двох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатку.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ТОРГОВОГО СЕРВІСУ
1.1 Організація надання торговельних послуг покупцям
Торговельне обслуговування - це, з одного боку, обслуговування споживачів lt; # justify gt; 1.2 Поняття, цілі, завдання та види торгового сервісу
У російській мові чітке поняття, що таке сервіс, сервісне обслуговування відсутня. Сервіс (від англ. Service - служба) - це обслуговування, як в широкому сенсі цього слова, так і стосовно до ремонту та налагодження технічних засобів, побутової апаратури, комунальної техніки [6].
Сервіс - це система забезпечення, що дозволяє покупцеві (споживачеві) вибрати для себе оптимальний варіант придбання та споживання технічно складного виробу, а також економічно вигідно експлуатувати його протягом розумно обумовленого терміну, що диктується інтересами споживача.
Сервіс - комплекс слуг, пов'язаний зі збутом і експлуатацією споживачем виробів.
Торговий сервіс - це набір дій і програм, спрямованих на поліпшення процесу здійснення покупки. Вони підвищують цінність візиту в магазин і придбання товару. У широкому сенсі роздрібну торгівлю можна віднести до сфери послуг, адже всі елементи торгівлі-мікс спрямовані на підвищення не ціни, а цінності товарів. Розташування магазина, наявність товарів в запасі, асортимент - усе це сприяє зручності покупців. Попит на високоякісний купівельний сервіс постійно зростає, а останнім часом - особливо швидкими темпами.
Мета сервісу - запропонувати покупцям наявний товар і надати їм допомогу в отриманні найбільшої користі від придбаного товару.
Дедалі більше значення сервісного обслуговування покупців зумовлено такими причинами [11]:
зростанням конкуренції на все більш насичуємо товарних ринках;
створенням і профілізацією сервісних центрів;
зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару;
ускладнен...
