ВСТУП
Сучасний готельний комплекс займає важливе місце в соціальній сфері країни і сприяє задоволенню першорядних потреб подорожуючих у проживання і харчування. Без готелів неможливе створення сучасної індустрії туризму.
Послуга - будь-яка діяльність, яку одна сторона (готельне підприємство) може запропонувати іншій (клієнту), невідчутне дію, не приводить до володіння чим-небудь. Її подання може бути пов'язано з матеріальним продуктом. Крім основних послуг, що надаються готелями, таких як проживання та харчування, доцільно введення додаткових послуг, які забезпечують привабливість готельного підприємства. Актуальність обраної теми полягає в тому, що від грамотності організації додаткових послуг залежить стабільність доходів готелю.
Мета курсової роботи полягає в аналізі додаткових послуг готельного підприємства.
Для досягнення мети поставлені такі завдання:
) Вивчити види додаткових послуг у готельному підприємстві.
) Оцінити діючу систему додаткових послуг готелю «Центральний».
) Розробити практичні рекомендації щодо поліпшення якості надання додаткових послуг в готелі «Центральна».
Об'єкт даної роботи - готель «Центральний».
Предмет роботи - комплекс додаткових послуг в готелі «Центральна».
1. ТЕОРЕТИЧНА ЧАСТИНА
. 1 Поняття додаткових послуг в готельному бізнесі
Готельні підприємства є складовою частиною сфери послуг. Надання цих послуг позитивно відбивається на фінансово-економічної діяльності і відіграє велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва. Готель являє собою підприємство, призначене для того, щоб забезпечувати людей, що знаходяться поза домом, розміщенням, харчуванням і різними додатковими послугами.
Специфіка готельної послуги полягає в тому, що її якість може бути представлено як об'єктивно, так і суб'єктивно. Її об'єктивність виражається в наявності того матеріального оснащення готельного номера, який повинен відповідати присвоєної готелю категорії, а суб'єктивність представлена ??у вигляді оцінки послуги споживачем залежно від його настрою, стану здоров'я, самопочуття, загальнокультурних особливостей і цінностей, наприклад суб'єктивне уявлення про комфорт, а також від фізіологічних особливостей (вік, звичка і ін.).
Багато в чому сприйняття готельної послуги суб'єктивно залежить від індивідуальних характеристик споживача. Для споживача також крім наявності, наприклад, фена, холодильника в готельному номері важливо ввічливе, добродушне ставлення до нього персоналу, який покликаний вирішувати найнеймовірніші його проблеми в готелі; терміновість виконання тих чи інших його вимог.
Послуги, що надаються в готелях, бувають основними і додатковими. До основних послуг належать проживання та харчування. Асортимент додаткових послуг варіюється залежно від «зірковості» готелів. До основних послуг належать послуги проживання та харчування. Крім цього, послуги можуть бути безкоштовними і платними.
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:
виклик швидкої допомоги;
користування медичною аптечкою;
доставка в номер кореспонденції після її отримання;
побудка до певного часу;
надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.
Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір наступних основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:
служба управління номерним фондом;
адміністративна служба;
служба громадського харчування;
комерційна служба;
технічні служби;
допоміжні і додаткові служби.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним фактором для збільшення кількості та покращення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту...
