Курсова робота НА ТЕМУ:
"Менеджмент якості в сучасному готельному підприємстві "
З ДИСЦИПЛІНИ: В«Індустрія Гостинності та Світове готельне господарства В»
План
1) Вступ
2) Світові стандарти якості
3) Премії якості
- Приз Демінга за якість
- Премія М. Болдріджа
- Російська премія якості
4) Стандарти в сфері гостинності
- ГОСТ Р 50690-94 "Туристично-екскурсійне обслуговування.
Туристські послуги. Загальні вимоги "
- Французька національна (європейська) система класифікації
готелів
- Індійська система класифікації
- Система класифікації готелів у США
- Система класифікації готелів у Великобританії
- ГОСТ Р 50645-94 "Туристично-екскурсійне обслуговування.
Класифікація готелів "
- ГОСТ Р 50691-94 "Модель забезпечення якості послуг"
5) Інтерес сервісних організацій до підвищенню якості послуг
6) Аналіз якості обслуговування
7) Система управління якістю
8) Резюме
9) Список літератури
Введення
Гостинність - сфера готельного і ресторанного бізнесу є провідним чинником і базою величезної індустрії туризму. Світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів, що мають більше ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів щорічно зростає в середньому на 3-4%.
За прогнозами експертів Європейського Союзу найшвидшими темпами в період до 2010 року буде множитися готелі класу люкс, курорти, глобальні системи бронювання і резервування, тематичні та розважальні парки. Стабільно будуть розвиватися: сільські трьох, чотирьох зіркові готелі, кемпінгів, Народні промисли та сувенірна продукція, торгові центри. А також страхування подорожей, виробництво одягу для відпочинку та роздрібна торгівля. Через десять років по прогнозам не будуть затребувані некатегорійні готелі та обмінні пункти. У великій мірі цю динаміку розвитку туризму та супутніх галузей можна віднести і до нашої країни.
Природний і культурно-історичний потенціал Росії величезний, тому кількість туристів, що прибувають в Росію, а також внутрішніх туристів неодмінно значно збільшиться при умові розвитку всієї туристської інфраструктури та правильно поставленої рекламно-інформаційної діяльності всередині країни і за її межами.
Гостинність як галузь має велике значення для держави в цілому і для окремої особистості. Дуже важливо, щоб індустрія гостинності в Російській Федерації розвивалася відповідно до світових стандартів.
Готель - це щось більше, ніж просто місце для ночівлі. Це притулок під чому визначає спосіб життя - на той час, поки триває подорож. Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей.
Назвати туристську послугу якісної можна, якщо ця послуга задовольняє туристів. Аристотель назвав якість благом, що приносить щастя.
Якість - це філософська категорія, що виражає істотну визначеність об'єкта, завдяки якій він є саме цим, а не іншим.
Авторитетна Міжнародна організація по стандартизації (ISO) визначила якість як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.
Отже, якість туристичного обслуговування - це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей та інших складових туристського споживання.
Поняття якості унормовано і визначається стандартами. Стандарти, як і всі нормативні документи необхідні для отримання гарантованого рівня якості.
Стандарт (від англійського standard - норма, еталон), в широкому сенсі слова - зразок, еталон, модель, прийняті за вихідні для зіставлення з ними інших подібних об'єктів.
Стандарт як нормативно-технічний документ встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації і затверджується компетентним органом.
У даній роботі описуються деякі стандарти та системи якості застосовувані у світі і в Росії для поліпшення якості, яке впливає на всю організацію в цілому, змушуючи її працювати по-новому, орієнтуючись у своїй роботі на споживача.
Світові стандарти якості
До того, як були прийняті перші стандарти на системи якості, угоди укладалися лише після того, як споживач сам перевірить постачальника і переконається в тому, що постачальник дійсно здатний випускати якісну продукцію чи послугу. Постачальнику доводилося витримувати масу іспитів від різних споживачів, вимоги яких часом значно відрізнялися один від одного. Ті ж проблеми були і у перевіряючих: постійні роз'їзди, витрата часу, болісні пошуки компромісів і т.д. Для спрощення процедури передконтрактних взаємин були розроблені спеціальні стандарти, в ...
