ь стандартизації обслуговування за якісними критеріями багатьом ще здається дурощами, що вимагає високих витрат. До того ж далеко не всі мають чітке уявлення про технології розробки стандартів і правильної послідовності дій при контролі за їх дотриманням.
На Заході в силу більш високого рівня зрілості споживчого ринку та роздрібної торгівлі активно застосовуються трекінгові дослідження, або регулярний моніторинг, мета якого - коригування стратегії відповідно до мінливими умовами ринку і діями конкурентів. Ці дослідження припускають постійний моніторинг задоволеності покупців, тоді як для Росії характерні одномоментні замовлення. Одним з дослідницьких методів, досить поширеним в галузі управління якістю обслуговування в роздрібній торгівлі на Заході, є метод mystery shopping, що дозволяє відслідковувати вже сталий процес обслуговування з точки зору відповідності корпоративним стандартам.
У зараз обсяг ринку послуг mistery shopping в США становить порядку $ 700 млн. Послуги "таємних агентів" надають близько двохсот компаній. У Росії поки не сформувався ринок компаній-провайдерів mystery shopping. Як правило, ці послуги надаються як додаткові тренінговими та консалтинговими агентствами, інспектуючими мережі, але в найближчі роки прогнозується значне збільшення попиту на професійних "таємних агентів ".
Однією з перших почала надавати послуги mistery shopping в Росії компанія Serviceman. Звичайний курс моніторингу мережі становить три місяці. "Таємний агент "повинен пройти весь цикл: обійти всі відділи магазину і касовий вузол. У заздалегідь підготовленої анкеті він розставляє бали за пунктами в Залежно від ступеня дотримання передбачених стандартів, оплачує покупки і йде. Пізніше товари повертаються агентами назад. Кількість пунктів в анкеті залежить від глибини перевірки та визначається замовником. Як правило, керівництво інформує своїх співробітників про факти перевірок, що в кращий бік впливає на якість обслуговування і не створює знервованою атмосфери в колективі. На відміну від традиційної методики агенти після проведення перевірки виявляють себе, для того щоб одразу на місці за фактом показати всі недоліки, виявлені в ході інспекції, - тоді є можливість відразу всі відкоригувати.
Зазвичай заявлені стандарти з російських мереж виконуються не повністю, а на 80-90%. За оцінками фахівців, імовірність того, що касир скаже вам "Здрастуйте", "До побачення" або "Спасибі за покупку "- близько 60%. У 30% випадків продавці, які стоять за прилавком, будуть працювати голими руками, в той час як повинні надягати одноразові рукавички. У 60% випадків покупцеві доводиться самостійно розшукувати продавця в торговому залі, в 50% випадків продавець не посміхається при зверненні до нього, а в 20% випадків дії продавця розцінюються відвідувача як "Впаривание" товару. Після розповіді продавця про товар покупцю стає все зрозуміло в 45% випадків, тоді як у 10% випадків клієнт нічого не може зрозуміти з консультації. За власною ініціативою здогадуються запропонувати супутні товари лише 8% продавців.
Найчастіше всього контролем якості обслуговування займається контрольно-ревізійний відділ, який здійснює регулярні виїзні перевірки в універсами мережі, в середньому два-три рази на тиждень. Перевіряються всі основні показники: наявність черг у касі, чистота в торговому залі, якість викладки товарів, ставлення персоналу до покупцям і т.п. Отримані дані щомісячно підсумовуються, і залежно від результату персонал магазину або одержує премію, або, навпаки, депреміруется. Між заздалегідь відомими візитами начальства і інспектуванням "Таємних агентів", замаскованих під пересічного покупця, є велика різниця. Методика прихованих повірок допомагає контролювати фактичний рівень сервісу, роботу лінійного персоналу в природних умовах проживання. Розуміючи важливість таких перевірок, мережі досить активно йдуть на організацію перевірок за допомогою "таємних агентів". У мережі "Патерсон", наприклад, використовується змішана система контролю якості: щомісячний моніторинг здійснюється як силами спеціальних підрозділів компанії, так і сторонньою організацією за узгодженою анкеті, яка містить розширений список параметрів, що підлягають перевірці. Розроблено систему якісних показників KPI, на підставі якої визначається внесок кожного співробітника в загальні фінансові та якісні показники компанії і яка напряму впливає на систему преміювання в універсамі. Затверджені параметри раз на місяць "Знімаються" консалтинговою компанією за методом прихованих перевірок. p> За думку фахівців, найважливіші зони контролю пов'язані з безпосереднім контактом покупця і продавця. Приміром, на касових вузлах оцінюється швидкість обслуговування і виконання касиром корпоративних стандартів обслуговування (вітається Чи покупець, чи правильно називається здача, чи видається чек). У гастрономічному відділі продавець зобов'язаний обслуговувати покупців тільки в рукавичках, для кожного виду продукції п...
