ЗМІСТ
Введення
Стандарти обслуговування в роздрібній торгівлі
Висновок
Список літератури
ВСТУП
Роздрібна торгівля - одна з найважливіших сфер забезпечення населення. Вона є посередником здійснення ринкового угоди товарної пропозиції і купівельного попиту. Будучи джерелом надходження коштів, торгівля тим самим формує основи фінансової стабільності держави.
За період ринкових перетворень вона зазнала корінні зміни.
У роздрібній торгівлі, як ні в одній іншій галузі господарської системи, сформувалося багате конкурентне середовище. Підприємницька та інвестиційна активність у цій сфері найвища.
Сучасний ринок товарів відрізняється відносно високою насиченістю, товарного дефіциту фактично немає. Бюрократична система розподілу товарів повністю замінена відносинами вільної купівлі-продажу.
Динамізм об'ємів і структури реалізації товарів і послуг поступово набуває все більш стійкий характер.
На підприємствах роздрібної торгівлі завершується процес кругообігу коштів, вкладених у виробничі предмети споживання, відбувається перетворення товарної форми вартості в грошову і створюється економічна основа для відновлення виробництва товарів. Тут відбуваються постійні кількісні і якісні зміни, викликані застосуванням передової технології, вдосконаленням техніки і обладнання, методів управління, що забезпечують підвищення ефективності роботи торговельних підприємств і підвищення культури торгівлі.
Перехід до ринкової економіці, поява великої різноманітності організаційно - правових форм підприємств зумовили потребу в нових підходах до організації і технології торговельних процесів, до широкого розвитку приватної ініціативи та підприємництва. Всі це висуває нові вимоги до підготовки фахівців, професійна діяльність яких здійснюється у сфері товарного обігу.
Із зростанням рівня життя і насиченням ринку товарами, потреби покупця змінюються. У першу чергу відбувається заміщення потреби власне в товарі на потреби в приналежності якоїсь групи, у визнанні статусу, в хорошому відношенні (всі хочуть отримувати задоволення від процесу покупки). Задоволення цих потреб відноситься до нематеріальних чинників лояльності. З плином часу роздрібна мережа змушена пропонувати не тільки широкий асортимент за хорошими цінами, але і хороше ставлення до своїх покупців, бути емоційно привабливою для своїх клієнтів. Особливо гостро це питання стоїть, як ні дивно в популярних магазинах, де великий купівельний потік. Позиція продавця: "Вас багато, я одна!" - Класика для багатьох успішних магазинів. І перш ніж дбайливе ставлення до клієнта стане нормою для торгівельного персоналу, з ним доведеться багато попрацювати.
Стандарти обслуговування в роздрібній торгівлі
У конкурентній боротьбі між торговими мережами перемагають ті, хто зможе запропонувати покупцям щось унікальне і цінне. Якісне обслуговування - реальне конкурентне перевагу. По - перше, тому що дозволяє утримувати наявних клієнтів. По - друге, тому що це важко копіюється конкурентами. p> Якщо рівень обслуговування у двох - трьох магазинах ще можна контролювати, не спираючись на системний менеджмент, то мережа з 5 і більше магазинів не може управлятися ситуативно. Так, приходить час оптимізувати і стандартизувати всі бізнес - процеси, в тому числі і процес обслуговування споживачів.
Процес стандартизації необхідний для того, щоб весь торговий персонал, у всіх магазинах торговельної мережі однаково добре обслуговував покупців. На основі поведінки кращих продавців і знання психології споживачів і розробляються стандарти обслуговування.
Технологія розробки та впровадження стандартів наведена на рис. 1. br/>В
Рисунок 1 - Технологія розробки та впровадження стандартів
Далі це формується в документ В«Стандарти обслуговування покупцівВ». Типова структура документа зазвичай буває такою:
1) політика компанії в щодо обслуговування клієнтів зовнішній вигляд продавця
2) поведінка продавця в торговому залі
3) опис процесу обслуговування клієнтів
4) чіткі правила взаємодії з клієнтом на кожному етапі процесу обслуговування
5) правила поведінки в конфліктних та нестандартних ситуаціях.
Але секрет успіху не тільки в тому, наскільки клієнтоорієнтованої стандарти обслуговування, а в тому, як вони впроваджуються і підтримуються.
Перший крок : впровадження стандартів обов'язково має містити навчання. Співробітники повинні потренуватися і В«помацатиВ», як працюють стандарти. Тільки після навчання можна починати впровадження, починати оцінювати відповідність поведінки співробітників затвердженим стандартам.
Другий крок : якщо компанія всерйоз має намір впровадити стандарти в практику, вона повинна виділити відповідального за контроль їх виконання. Перші 3 - 4 місяці цей контроль м...
