оже носити тотальний і явний характер (за спиною стоїть контролер з чек - листом), а надалі виборчий і прихований характер (таємничий покупець, раптова перевірка тощо). Оцінка дотримання стандартів обслуговування також може враховуватися при атестації персоналу. Це дозволяє відбирати і утримувати найбільш успішних продавців, піднімати їх статус за допомогою кар'єрного зростання.
Третій крок : впровадження стандартів обов'язково повинна підтримати система мотивації. Тільки в цьому випадку, стандарти не залишаться на папері. Чим прозоріше зв'язок між виконанням стандартів і премією торгового персоналу, або оцінкою його кваліфікації - тим швидше приживаються успішні моделі поведінки.
Примітний той факт, що надалі, навіть затяті противники стандартів серед співробітників відзначають позитивні аспекти їх впровадження - працювати з клієнтами стає простіше.
Важливо розуміти, що стандарти повинні з плином часу (але не частіше ніж раз на рік) піддаватися аналізу і коригуванню, щоб відповідати тим змінам, який відбулися, а не залишатися анахронізмами.
І на закінчення перелічимо основні ефекти від впровадження стандартів обслуговування:
1) зростання обсягів продажів
2) зростання кількості постійних клієнтів
3) зниження конфліктних ситуацій
4) зростання професійного рівня торгового персоналу
5) формування впізнаваного і позитивного образу торгової марки роздрібної мережі
висновок
У висновку хотілося б сказати. Стандарти роботи торгового персоналу - магазинам потрібні. Це як маяк для новачків, який їм вказує стандартні ситуації, а також що і як в них робити і що говорити. На жаль, в цьому також є мінус, коли процес обслуговування стає занадто стандартним, а тому передбачуваним, нецікавим і навіть де - То хамським за оцінкою деяких покупців. Чому? Відповідь проста, всі ми люди, а не роботи, з усією своєю гамою емоційних переживань і настроїв, тому хочемо, щоб до нас і підходили індивідуально в залежності від:
- нашого настрою;
- того, хто прийшов з нами;
- який товар ми вибираємо;
- поспішаємо, ми або є час подивитися.
Чітке виконання стандартів можливе лише за жорсткому контролі над діями торгового персоналу, що зустрічається досить рідко, тому тлумачні продавці відчувають, що потрібно клієнтові і підходять нестандартно. Звідси відповідь, як писати ці вимоги просто спостерігати за тими консультантами, які Вас влаштовують у плані середнього чека і загального обсягу продажів, а також якості обслуговування покупців і просто описати, як вони це роблять. Це і будуть коректно розроблені стандарти обслуговування покупців.
Є деякий правило, в відношенні детального відповідності продавця прописаним стандартам спілкування з клієнтами. Чим вище вартість продукції, тим менш жорстко повинні бути прописані стандарти.
Ступінь "Стандартності" обслуговування
Мас-маркет - висока;
Брідж - середня;
Преміум або luxury - низька.
Наприклад, якщо візьмемо групу товару класу Luxury, то там найбільш важливий індивідуальний підхід до клієнту, тому що ці покупці більш вимогливі і чутливі до обслуговуванню. Плюс політика багатьох дорогих брендів говорить про особливу аурі їх товарів, яку повинен вміти створювати продавець - консультант при обслуговуванні покупця. А це в стандарти не пропишеш. Мало того, в деяких бутіках в стандартах обслуговування написано: "Будьте готові порушити стандарти, заради задоволення покупця!
Позитивний результат в вигляді прийнятих до виконання стандартів обслуговування складається з напрацьованого досвіду співробітників компанії, політичної волі керівництва та експертності залученої групи професіоналів.
Як починається робота з підготовки стандартів обслуговування? На першому етапі інтерв'юю керівництво мережі або підприємства, щоб зрозуміти, що хочеться отримати в результаті впровадження стандартів обслуговування у своїй організації. Потім інтерв'юю ті самі В«Світлі головиВ» з числа персоналу. Наступний важливий етап після з'ясування позицій - пошук рівноваги, щоб інтереси обох сторін були збалансовані, і все це було адекватно очікуванням клієнтів. Коли стандарти записані на папір, настає пора тренінгів або робочих нарад. Можуть бути різні форми, але, по суті, це деякі групові дії з метою, по - перше, подолати природне опір співробітників нововведенням, і, по - друге, адаптувати їх поведінка до цих стандартів. Як відомо, найкраще люди працюють тоді, коли вони розуміють, навіщо вони це роблять. Тому одним з основних результатів тренінгу повинно стати розуміння людьми поставлених перед ними завдань і залучення їх до лав прихильників прийнятих рішень.
список літератури
1. Сисоєва С.В. Стандарт роздрібного магазину. Розробка інструкцій і регламентів. Пітер В«Пітер ПресВ» 2 - е вид., 2008. br/...
