Основні служби готелів
Зміст
Введення
1 Служба прийому та розміщення
2 Служба бронювання
3 Порядок реєстрації та розміщення гостей
4 Служба обслуговування
5 Служба експлуатації номерного фонду
6 Служба харчування
7 Служба безпеки
8 Відділ маркетингу і зв'язків з громадськістю
Висновок
Список літератури
Введення
У відповідність з В«Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації В», затвердженими постановою Уряду Російської Федерації від 25 квітня 1997 N 490, готель - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг.
Фактично готель складається з декількох підприємств, кожне з яких веде облік своїх доходів і калькулює свої ціни. Щодня тисячі товарів і послуг реалізуються готелем.
Робота кожного спеціалізованого підрозділу вимагає сумлінності з боку виконавців і контролю якості з боку відповідного відділу, щоб безліч дрібних справ виконувалося як треба. Успіх цієї роботи залежить від узгодженості дій величезної кількості різних людей.
Мета написання даної курсової роботи - розглянути основні і допоміжні служби готелів.
Для досягнення мети визначаються наступні завдання:
- дати характеристику основним службам готелю;
- розглянути завдання і функції кожної із служб готелю;
-детально розглянути основні та додаткові служби готелів.
Готель як цілісна система є об'єктом даної курсової роботи.
Предмет даної курсової роботи - основні служби готелів.
1 Служба прийому та розміщення
Головна функція портьє - інформаційне обслуговування. Гостей інформують про види обслуговування, надаються готелем, місцеві визначні пам'ятки, особливостях, роботі пошти, транспорту і т.д.
До найважливіших функцій служби прийому відносяться вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість.
Менеджер служби прийому повинен володіти всією можливою інформацією про готелі, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контроль за роботою свого відділу. Всі питання, проблеми та непорозуміння гостей повинні вирішуватися також з його допомогою.
Дана служба забезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію та розміщення їх по номерах.
Від того, як візьмуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються такі вимоги:
В· служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);
В· стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
В· співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.
До функцій служби прийому та розміщення також відносяться:
В· розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків з клієнтами. До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У більшості великих готелів ця операція проводиться автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми. У малих і середніх готелях донедавна для цієї цілі використовувався спеціальний номерний щит з осередками, куди вставляли різнокольорові картки, колір яких визначався кількістю днів перебування клієнта в готелі;
В· видача ключів від номерів. У службі прийому також розташований шитий для ключів від номерів. Як правило, він забезпечується спеціальними осередками для кореспонденції, телефонограм та іншої письмовій інформації, адресованої гостям. Відразу після розміщення розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я гостя. Зазвичай гість користується послугами різних служб готелі, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби дають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це в...
