Міністерство освіти і науки Російської Федерації
ФГАОУ ВПО В«УрФУ імені першого Президента Росії Б.М. Єльцина В»
Факультет заочного навчання
Кафедра Інноваційних технологій
В В В В
Курсова робота
з дисципліни: Інтегровані системи менеджменту
на тему: ______________________________________
В
Керівник від УГТУ - УПІ
(вчене звання, ПІБ)
Студент гр. №
(ПІБ)
Керівник від підприємства ____________________
(ПІБ)
В В В В В В В В В В В В В В В В
Єкатеринбург 2012
Зміст
Введення. 3
Глава 1 теоритических ЧАСТИНА. 5
1.1 Поняття інтегрованої системи менеджменту. 5
Глава 2 ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС .. 7
2. 1 Поняття готельної послуги. 7
2. 2 Якість готельних послуг. 11
2. 3 Стандарти та їх значення в управління якістю послуг. 14
2. 4 Створення та впровадження систем якості. 16
2. 5 Впровадження стандартів технічної якості обслуговування. 18
2. 6 Впровадження стандартів функціонального якості обслуговування. 19
2. 7 Модель забезпечення якості туристичних послуг. 20
2. 8 Підготовка до сертифікації. 20
2. 9 Міжнародні стандарти, включені в ІСМ готельних послуг. 25
2. 9 Міжнародні стандарти, включені в ІСМ готельних послуг. 26
Глава 3 Практична частина. 31
3. 1 Приклад впровадження ІСМ в готельному бізнесі. 31
Висновок. 33
В В В В В В В В В В В В В В В В В В
Введення
Росія все більше інтегрується у світовий економічний і культурний простір, все більше туристів і фахівців приїжджає до столиці й інші міста Росії. При виборі готелю або готелю іноземці, як правило, віддають перевагу ті, які мають кількість зірок більш трьох і звичні для них міжнародні сертифікати якості - такі, як ISO 9000. У Росії ж до останнього часу зірки присвоювалися на підставі досить умовних критеріїв. І одним з головних був національний престиж і ідеологічні уподобання. Саме тому тривалий час найпопулярнішими і активно рекламуються готелями залишалися ті, чий рівень сервісу і набір необхідної інфраструктури за європейськими стандартами ледь дотягував до трьох зірок. p> В даний час Федеральне агентство з туризму РФ (Ростуризм) розробило загальну для всіх російських готелів та готелів систему класифікації та стандартів. Згідно їй зірковість готелів буде визначатися Федеральним агентством з туризму. Однак, на думку фахівців Національного експертної ради з якості (НЕСК), цілий ряд критеріїв оцінки, описаних в підготовленому агентством документі В«Вимоги до готелів та інших засобів розміщення різних категорійВ» дуже суб'єктивний і розпливчастий, та й охоплює він далеко не всі сфери готельного бізнесу .
Водночас, власники та управляючі найбільших Російських готелів найближчим ча...
