Характеристика до ліентов готельних підприємств та їх типи
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель та ресторан мають бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, але і В«домом далеко від домуВ», де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: вона не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини - між працівником і клієнтом. При підготовці та відборі персоналу, що контактує з споживачами, особливої вЂ‹вЂ‹значущості набуває професійне володіння технологій ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор і тестів повинна базуватися підготовка готельного та ресторанного персоналу.
Для того щоб домогтися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким ви маєте справу. Це дозволить не тільки значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, але і забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поведінці, увазі прийняття рішень та ін.)
Спостерігається зростання вимогливості клієнтів до сервісу. Це особливо проявляється по міру того, як туристи все більше подорожують і все більше дізнаються про сучасний сервісі. Чим більше туристи подорожують, тим більшого комфорту вони хочуть. Вони можуть порівнювати рівень сервісу, що надається, часто щось критикують, вимагають рекламацій.
Типологія, в основу якої покладені два параметри поведінки - активність і емоційна чуйність, - виділяє наступні типи клієнтів:
• В«АналітикВ» - пасивний і нечуйність;
• В«ЕнтузіастВ» - активний і чуйний;
• В«АктивістВ» - активний і нечуйність;
• В«ДобрякВ» - пасивний і чуйний. p> Найбільш кращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт-В«добрякВ». Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю. p> Тому в рамках даного параграфа зупинимося на розгляді особливостей роботи з клієнтами трьох, що залишилися типів.
В«АналітикВ» повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, воліє спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо.
Характерна особливість В«аналітикаВ»: обожнювання деталей. В«АналітикВ» може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, з В«недорозвиненимВ» або відсутнім почуттям гумору.
Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої дум...
