Зміст
Введення
Глава 1. Основи управління якістю послуг
.1 Послуги: сутність, особливості, класифікація
.2 Фактори, що впливають на якість послуг
.3 Показники оцінки якості послуг
.4 Особливості управління якістю послуг
Глава 2. Дослідження процесу надання послуг в ДЦ В«ЕнтестВ»
.1 Характеристика організації
.2 Процес надання послуг з сертифікації в організації
.3 Шляхи вдосконалення управління якістю послуг
Висновок
Список використаної літератури
Введення
Сучасна ринкова економіка висуває принципово нові вимоги до якості продукції, що випускається. Це пов'язано з тим, що зараз виживання будь-якої фірми, її стійке становище на ринку товарів і послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. p align="justify"> У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією кількох десятків факторів, серед яких можна виділити два основних - рівень ціни і якість продукції (послуги). Причому другий фактор поступово виходить на перше місце. p align="justify"> Управління якістю є однією з ключових функцій як корпоративного, так і проектного менеджменту, основним засобом досягнення і підтримки конкурентоспроможності будь-якого підприємства.
У Росії увагу до управління якістю постійно зростає. Разом з тим багато менеджери досі основну частину робочого часу присвячують В«миттєвимВ» проблем, а не планування якості з самого початку. p align="justify"> Особливо гостро проблема якості постає у світлі майбутнього вступу Росії в члени СОТ - Всесвітньої Торгової Організації. У цьому випадку митні мита, що захищають багато вітчизняних галузі, будуть знижені, кількість імпортних товарів, що проникають на вітчизняний ринок, істотно зросте. При цьому гідну конкуренцію імпорту зможуть скласти тільки якісні російські товари. p align="justify"> Ключовим завданням менеджменту компаній є створення, практична реалізація і подальша сертифікація системи менеджменту якості (сучасний термін, який замінив раніше використовувався термін - В«системи управління якістюВ»), і продукції, що поставляється протягом певного періоду часу (дії контракту , терміну випуску продукції даного виду і т. д.).
Управління якістю є, по суті, наскрізним аспектом системи управління підприємством - аналогічним таким, як час, витрати, управління персоналом.
Саме це положення знаходиться в основі основоположних принципів, що знаходяться в основі управління якістю:
якість - невід'ємний елемент будь-якого виробничого чи іншого процесу (а не якась самостійна функція управління);
якість - це те, що говорить споживач, а не виробник;
відповідальність за якість повинна бути адресною;
для реального підвищення якості потрібні нові техн...
