ології;
підвищити якість можна лише зусиллями всіх працівників підприємства;
контролювати процес завжди ефективніше, ніж результат;
політика в сфері якості повинна бути частиною загальної політики підприємства.
Ці принципи лежать в основі найбільш популярного і методологічно сильного напрямки в управлінні якістю - Загального управління якістю - Total Management.
Метою даної роботи є вивчення теоретичних і практичних аспектів з питання управління якістю послуг.
Об'єктом дослідження є випробувальний центр В«ЕнтестВ».
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити такі завдання:
розглянути сутність, класифікацію послуг;
вивчити фактори, що впливають на якість послуг;
розглянути показники оцінки якості послуг;
досліджувати процес надання послуг з сертифікації продукції в ДЦ В«ЕнтестВ»;
запропонувати рекомендації щодо вдосконалення управління якістю послуг.
Глава 1. Основи управління якістю послуг
.1 Послуги: сутність, особливості, класифікація
У сучасній економіці послуга зазвичай протиставляється товару. Товар - це якась річ, предмет, зроблений для продажу. p align="justify"> Послуга - це В«будь-який захід або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невловимі і не приводять до заволодіння чим-небудьВ». Цю ж думку дещо іншими словами висловлюють російські економісти: В«послугу можна визначити як продукт праці, корисний ефект якого виступає не у формі речі, а у формі діяльності, спрямованої на річ і (або) на людинуВ». [21]
Більш докладно особливості послуги зазвичай описують так: послуга має корисністю для того, хто її не виробляє (в цьому вона схожа на товарі - речі, виробленої кимось для продажу). Послуга це продукт праці, що володіє специфічними властивостями: вона невловима, невіддільна від свого джерела (неможливо відокремити процес навчання від викладача і учня, процес транспортування - від перевізника і транспортного засобу, процес надання інформації - від того, хто її надає). Послуга не зберігається окремо від процесу її надання, не може бути В«законсервованаВ» як товар, що зберігається на складі (тому є склади товарів, але немає складів послуг). Вона існує тільки в процесі її виробництва і одночасно як би В«всотуєтьсяВ» людиною або річчю. Виробництво і споживання послуг дозволяє змінити корисність речі або характер людської життєдіяльності. p align="justify"> Слід мати на увазі, що різниця між виробництвом товарів і наданням послуг не є простим і абсолютним. Можливі види економічної активності, перехідні між цими двома формами діяльності. Так, виготовлення будь-яких предметів за індивідуальн...
