покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів.
Розглядаючи готелі міста Владивостока, найбільш цікавим прикладом в організації додаткових послуг буде готель «Аванта».
Мета курсової роботи - аналіз організації додаткових послуг (інтерактивного і платного телебачення) в готелі та пропозиції щодо їх розвитку на прикладі ВАТ «Аванта».
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
. Проаналізувати теоретичні основи послуг, основні поняття;
. Розглянути класифікацію послуг;
. Розглянути основні тенденції;
. Проаналізувати основні і додаткові готельні послуги на прикладі готелю ВАТ «Аванта»;
. Розглянути нормативні документи, для надання послуг в готелях;
. Дати пропозиції щодо розвитку і вдосконалення додаткових послуг готелю.
1. Основні поняття і сутність готельних послуг
З точки зору здорового глузду про будь-гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обгрунтованим і досить логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик:
«Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».
Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду.
Основні поняття та визначення в галузі готельного господарства дано у нормативних документах і стандартних вимогах.
Відповідно до ГОСТ Р 50645 - 94" Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташована поблизу автомобільної дороги. Допустиме мінімальне число номерів у готелях -не менше 10.
В іншому нормативному документі -" Правила надання готельних послуг в РФ, затверджених постановою Уряду РФ № 490 від 25.04.97, даються такі визначення:
готель додаткова основна послуга
«готель»- Майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг;
«споживач»- Громадянин, що має намір замовити або замовляє і використовує послуги виключно для особистих (побутових) потреб;
«виконавець»- Організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, що надають послуги споживачам за відплатним договором.
У нормативному документі відповідно до ГОСТ Р 51185 - 2008...
