Організація обслуговування VIP-персон в готелі
Введення
Актуальність даної роботи зумовлена ??швидкими темпами розвитку готельного бізнесу, як у всьому світі, так і в Російській Федерації, а також необхідністю вивчення питань роботи з VIP-гостями готелю, т. к. це одне з найбільш важливих і прибуткових напрямків у діяльності служби маркетингу і хороша основа для економічної стабільності кожного готелю.
Об'єктом даної роботи є готельні комплекси, в яких застосовуються програми обслуговування VIP-гостей.
При цьому предметом даної роботи є процес організації обслуговування VIP-гостей в готельних комплексах.
Мета даної курсової роботи: розглянути технологію обслуговування VIP-клієнтів, описати метод роботи з VIP-гостями на прикладі готелю «Південна».
Для досягнення даної мети були поставлені завдання :
. Розглянути процес обслуговування гостей у готельних комплексах
. Дослідити організацію обслуговування VIP-персон в готельних комплексах
. Розглянути загальні відомості про готелі «Південна» м. Волгоград
. Визначити процес організації обслуговування VIP-персон в готелі «Південна» м. Волгоград
Практична значущість дослідження полягає в можливості використовувати дану інформацію в організації роботи готелів.
В останні роки наша країна поступово переходить на ринкові
принципи розвитку і господарювання. У ринковій економіці величезна роль належить індустрії гостинності. Ця галузь народного
господарства покликана бути візитною карткою країни. [6.с. 125].
Готельний бізнес привертає до себе увагу не тільки великих корпорацій або муніципальних об'єднань, але і досить дрібних компаній і навіть приватних підприємців. Десятирічна еволюція європейського готельного бізнесу привела до появи емпіричної пропорції: 60% постояльців обслуговують великі готелі, 40% потоку туристів - гарантована частка малого готельного бізнесу. [24.с. 355].
Особливо важливим є стимулювання клієнтів, яке допомагає сформувати базу постійних клієнтів і забезпечує економічну стабільність готелям. Стимулювання та заохочення є важливим і необхідним на різних рівнях, включаючи і VIP-обслуговування.
У висококласних готелях розроблені спеціальні інструкції для обслуговування VIP-клієнтів (дуже важливі персони). До них належать політичні діячі, артисти, великі бізнесмени та ін Ця категорія клієнтів вимагає підвищеної уваги персоналу готелю. Спільними рисами подібних клієнтів є їх висока платоспроможність, потреба в дорогих послугах і надзвичайно скрупульозне ставлення до якості обслуговування. [16.с. 101]. Всі сподівання гостя, сформовані перебуванням у кращих готелях міста, повинні бути реалізовані. Будь-які дрібниці, будь-які предмети ужитку і навіть документи, з якими він стикається при оформленні, повинні відповідати високому рівню європейського стандарту обслуговування.
