tify"> При цьому готель не обмежує себе в ціновому діапазоні при виборі обладнання і предметів інтер'єру: всі витрати будуть враховані при формуванні вартості готельної послуги. VIP-клієнти доставляють багато додаткових турбот адміністрації, але вони завжди платять більш високу ціну за надані послуги, їх періодичне проживання в готелі автоматично підвищує його імідж, значно збільшує дохід і впливає на темпи розвитку готелю.
Проведення заходів щодо стимулювання лояльності VIP-клієнтів готельних послуг передбачає особисті та інформаційні взаємозв'язки між малої готелем і споживачем за допомогою залучення останнього в діяльність готелю, щоб викликати у нього психологічно-емоційне відчуття прихильності (індивідуальний підхід з урахуванням смаків гостя, його національної специфіки тощо).
Крім того, висококласні готелі можуть використовувати безліч інших прийомів щодо збільшення лояльності VIP-клієнтів до готелів.
Ті підприємства готельної індустрії, які приділяють роботі з VIP-клієнтами належну увагу, а для VIP-гостя дуже важливо: підкреслення особливої ??значимості; швидкість обслуговування; демонстрація того, що в готелі розуміють його статус, отримують достатньо високі прибутки, непорівнянні з витратами на проведення цієї роботи.
1. Теоретичні основи обслуговування клієнтів в готельних комплексах
.1 Процес обслуговування гостей у готельних комплексах
обслуговування готельний персона vip
«Золоте» правило обслуговування свідчить: гостей слід обслуговувати так, як би ви хотіли б, щоб обслужили вас. [23.с. 89]. Процес обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості, сукупність процедур і щоденних операцій, виконуваних персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. [4.С. 245]. Запорукою комерційного успіху готельного підприємства є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. У цьому розділі ми розглянемо основні операції в процесі обслуговування гостей в готельних комплексах.
Служби готелю та їх характеристика
Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, її категорією, розміром номерного фонду, місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами.
Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника.
При цьому можна виділити основні служби, наявні в будь-якому готелі:
· адміністративно-управлінська служба;
· служба прийому і розміщення;
· служба обслуговування номерного фонду;
· служба громадського харчування;
· комерційна служба;
· інженерно-технічна служба;
· допоміжні та додаткові служби.
Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки , протипожежної та екологічної безпеки.
