МОСКОВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ІНСТИТУТ ІНДУСТРІЇ
ТУРИЗМУ ІМ. Ю.А. Сенкевич
Факультет заочного навчання
КАФЕДРА Готельна справа
Контрольна робота
з дисципліни «Організація готельної справи»
на тему «Організація форми прийому і розміщення гостей»
Виконав студент
Групи 329гу
Моїсеєв Станіслав Святославович
Москва +2014
Всю суть процесу обслуговування можна об'єднати в кілька основних етапів - послуги проживання та харчування, замовлення місць, реєстрація гостей, оформлення виїзду. Дії працівників полягають у попередньому замовленні місць у готелі, зустрічі, реєстрації, надання основних і додаткових послуг, остаточний розрахунок і оформлення виїзду.
У персонал входять менеджери відділу бронювання або служби прийому, гаражна служба, швейцар, посильний, адміністратор служби прийому, портьє, касир, служба покоївок, служба харчування, аніматори, медичний відділ, спортивні інструктори, служба пральні, касир. Основними документами є - заявка на бронь, гарантія оплати, анкета, дозвіл на поселення, рахунок, візитна картка, рахунок. Засобами оплати виступають рахунок при реєстрації, чайові, податки, спеціальні збори.
Багато готелів Російської Федерації позначають місце реєстрації англійським терміном «reception». Існує офіційний закон про «Правила надання готельних послуг в РФ». Суть даної постанови - цілодобове оформлення споживачів.
Одним з основних моментів оформлення в готелі - бронювання. Це попереднє замовлення номерів - початок обслуговування гостей. Даною послугою займаються менеджери служби прийомів і розміщення. Додатковою сферою діяльності є вивчення попиту на готельні місця. Час проведення масових заходів - найвищий момент попиту. Кращим варіантом попереднього замовлення виявляється завчасне замовлення місць на більшу кількість учасників. Термін «подвійне бронювання» позначає підтвердження про майбутнє надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на одну і ту ж дату. Це своєрідний ризик для готелю - може виникнути випадок приїзду обох клієнтів. Шанс ставитися на те, що хтось із них анулює заявку або просто не приїде в призначену дату. У разі одночасного приїзду обох відвідувачів необхідна налагоджена зв'язок з фірмами, яким можна переадресувати клієнтів. Бронювання може здійснюватися безпосередньо в готелі, або ж письмовим, усним або комп'ютерним способом.
Якщо менеджер з бронювання вчасно не скасовує замовлення, то в якийсь момент номер може бути непроданим доти, поки не виявитися помилка. Підтвердженням броні може бути виключно заявка на фірмовому бланку. У заявці повинні міститися певні відомості - кількість і категорія номерів, терміни проживання, ПІБ гостей, форма оплати.
Телефонне бронювання увазі особливо уважне ставлення до клієнта - адже дане спілкування визначає ставлення до готелю. Необхідно швидко і чітко відповідати на поставлені питання, грамотно вести діалог, володіти компетентної інформацією. Величезні можливості відкриває комп'ютерний спосіб бронювання. Корпоративна мережа бронювання готелів об'єднує собою як мережі готелів, так і незалежні готелі. За допомогою мережі можливо бронювати місця в будь-якій точці світу.
Гість має право укладати певний вид договору на бронювання місця в готелі за допомогою документа, який підписується обома сторонами, а так само за допомогою поштової або телефонного зв'язку, або мережі Інтернет. Вигідніше завжди є контракти укладені на певний термін. У такій ситуації, кожної організації присвоюється певний номер. Для тих фірм, які регулярно постачають клієнтів, численні туристські організації прагнуть зробити знижки та різні акції на деякі послуги. Договір повинен містити в собі інформацію щодо розміщення туристів і наступною оплатою.
Інноваційні засобами бронювання місць у готелі є наявність у готелю власної Інтернет-сторінки або само володіння членством в одній з систем Інтернет-бронювання. Дані системи особливо популярні, так як пропонують мінімальне очікування на запитувану інформацію. Грамотно вибудувана організація обміну відомостями між цими організаціями значно скорочує час очікування клієнта. Суть даного процесу така: клієнт відвідує сайт Інтернет - системи бронювання, знайомитися з правилами. Потім він вибирає необхідну готель, перевіряє наявність вільних місць, заповнює необхідну інформацію про себе і відправляє замовлення по системі електронної пошти. Далі система автоматично обробляє замовлення, відправляє попередження. Після отримання необхідних гарант...
