і, третя група характеристик отримала найменування" сюрпризних. Відсутність відповідних властивостей у продукту не відлякує клієнта - він просто їх не очікує.
Для оцінки споживчого сприйняття була розроблена особлива техніка опитування споживачів, при якій кожне питання задається двічі: у позитивній і в негативній формі. Звівши потім разом відповіді на обидва питання, можна встановити тип даної характеристики товару.
У наведеній Н. Кано схемою крім вже описаних показані ще два можливих поєднання відповідей споживачів:
Байдужість як до присутності, так і до відсутності певних властивостей у продукту. Це вірна ознака другорядності, маловажно відповідної характеристики - клієнтові абсолютно все одно, є вона чи її немає.
Присутність і відсутність певної властивості однаково викликає задоволення або (знову-таки одночасно) незадоволення покупців. Такий (званий проблемним) тип відповідей виникає, коли опрашиваемая група клієнтів неоднорідна.
За допомогою моделі Кано фірма може оцінювати вплив своїх дій на споживчу цінність; може відразу з'ясувати, якими властивостями продукт повинен неодмінно володіти (обов'язкові характеристики); які якості можуть служити" родзинкою, яка залучає клієнта до новинки (сюрпризні характеристики); які показники треба точно дозувати, зіставляючи витрати на їх досягнення і зумовлений поліпшенням відповідних якостей зростання числа покупців (кількісні характеристики). Нарешті, можна виявити, що деякі якості продукту взагалі нікого не хвилюють (для незначних характеристики) і, отже, на їх створення даремно витрачаються кошти.
Підводячи підсумок вищесказаного, приходимо до висновку, що будь-якому готельному підприємству життєво необхідно проводити маркетингові дослідження для вивчення запитів ринку і подальшої реакції на них. Іншими словами, керівництву готелю, для підвищення ефективності свого бізнесу слід знати очікування свого клієнта, очікування своєї цільової групи від пропонованого якості готельних послуг. Існує кілька способів збору первинних даних. Вони адекватні цілям і завданням роботи для конкретного замовника.
Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка рівня якості буде складатися з наступних операцій: вибору системи показників якості; виміру, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки отриманих результатів.
Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг. Складність цієї проблеми пов'язана насамперед з неможливістю вибору єдиного підстави, яким можна було б систематизувати сформовану практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів та методів оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу, так і особливості застосування оцінки якості това?? ів і послуг.
Оцінки якості щодо вибору системи показників, або, інакше кажучи, з їхнього вигляду, можна розділити на диференційовані, комплексні та змішані.
При диференційованій оцінці аналізується звичайно одне або кілька окремих властивостей і параметрів вироби, за якими в ряді випадків судять про якість речі в цілому. При комплексній оцінці об'єктом оцінки є якість речі в цілому. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд показників якості оцінюється комплексно, а ряд - диференційовано.
Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є неможливість зіставлення окремих показників між собою у зв'язку з тим, що вони виражаються в різних одиницях. Крім того, диференційована оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень аналізованого виробу в цілому. Тим самим неможливо зіставити й оцінити різнотипні вироби, які виконують аналогічні функції.
Комплексний метод оцінки знайшов в даний час широке застосування і використовується в більшості сучасних методичних положень і рекомендацій.
Він полягає у проведенні певних процедур, у підсумку яких отримують узагальнене оціночне судження про виріб. Процес комплексної оцінки включає насамперед відбір тих показників, на основі яких передбачається судити про рівень якості виробу в цілому. Потім кожен з відібраних показників оцінюється кількісно тим або іншим способом і результати цих диференційованих оцінок наводя...
