анітні пільги.
. Заїзд, реєстрація та розміщення клієнтів.
У головного входу в готель гостей дружелюбно з посмішкою зустрічає швейцар, відкриває їм двері готелю. Гостям, які прибувають на автомобілях, колись він допомагає відкривати двері машин і виходити з них. При необхідності пояснює правила стоянки автотранспорту у готелю. У висококласних готелях світового стандарту на ряду з послугами швейцара передбачена послуга паркування автомобілів. Швейцар ніколи не повинен залишати багаж клієнта без нагляду. Він надає допомогу по завантаженню багажу з машини, доставляє його до зони прийому і розміщення. Службовці стійки рецепції завжди повинні давати гість зрозуміти, що вони його помітили, навіть якщо вони зайняті. Персонал рецепції обслуговує гостя виключно стоячи. До новоприбулому гостю необхідно бути особливо ввічливим, доброзичливим, проявити турботу, тому що, можливо, він довго перебував у дорозі і сильно втомився. Не зайвим буде завести ввічливу бесіду з гостем. Але зловживати розпитуваннями не слід, тому що необхідно пам'ятати, що формальності з розміщення не повинні перевищувати:
хвилин (для індивідуалів); ??
хвилин (групи до 30 осіб);
хвилин (групи від 30 до 100 осіб).
Перше враження від спілкування з клерком групи прийому відіграє велику роль у загальної оцінки готелю гостем. При цьому важливо все: посмішка. Постава, поза, жести, тембр голосу, бажання співробітника допомогти і т. Д. Необхідно надати кожному гостю максимум уваги, теплий і привітний прийом, дати зрозуміти кожному гостю, що він найголовніший для даного готелю.
Усіх гостей прибувають в готель, можна умовно віднести до двох груп:
гості, мають попереднє замовлення на розміщення в готелі (очікувані гості);
гості, не мають попереднього замовлення на розміщення (так звані walk in quests).
У процесі першого контакту реєстратора з відвідувачем і з'ясування його приналежності до однієї або іншій групі, іноді сам клієнт представляється і пред'являє реєстратору підтвердження на розміщення, яке було вислано йому відділом бронювання готелю. В іншому випадку реєстратор перший цікавиться у гостя, чи був їм зарезервований номер. При позитивній відповіді необхідно звірити всі деталі бронювання разом з прибулим гостем. Це насамперед:
правильність написання прізвища та імені того, для кого резервувався номер або місце в готелі.
терміни проживання.
категорія номери та кількість персон.
тариф на проживання.
Ці та інші деталі слід обговорити з прибулим гостем в силу того, що з моменту замовлення номера та вселення в готель проходить зазвичай деякий час, протягом якого запити гостя можуть частково або суттєво змінитися.
Діалог з клієнтом, що не має попереднього замовлення на розміщення в даного готелю, будуються кілька за іншою схемою, ніж з очікуваними гостями. Справа в тому, що, з одного боку, про очікуване гостя ми багато чого вже знаємо з попередньої з ним листування. З іншого боку, гість знає багато про умови і можливості готелю. «Випадковий» гість, можливо, вперше в даній країні, місті, готелі, і тому з ним слід боле детально обговорити умови і правила проживання в готелі. Це, насамперед, стосується наступних питань:
- наявність вільних номерів тих чи інших категорій;
- тариф на номер і місце в готелі;
- термін проживання;
- порядок оплати проживання та додаткових платних послуг і т. д.
Інформація про ціни на номера повинна бути розміщена на видному місці в зоні прийому і розміщення. Там, де ціни вказані в іноземних грошових одиницях, необхідно вказати, що оплата проводиться строго в рублях за поточним курсом, встановленим в даному готелі. Службовець, приймаючи нового гостя, коротко знайомить його з можливостями харчування в готелі і деякими основними послугами. Бажано забезпечити гостя інформаційними буклетами.
Реєстрація після прибуття.
Реєстратору необхідно дотримуватися всіх правил, пов'язані з реєстрацією різних категорій поселяющихся. Правила реєстрації розроблені відповідно до закону РФ, постановами Уряду РФ, Уряду Москви, Московської області, а також наказами МВС РФ.
Порядок реєстрації документів та облік громадян РФ.
У тому випадку, якщо гість згоден з умовами проживання, формою і порядком оплати в готелі, реєстратор просить пред'явити документи, що дають право на розміщення в готелі. Згідно з Правилами надання готельних послуг в РФ, затверджених Постановою Уряду РФ «договір...
