елю в більш ефективне русло. За підсумками дослідження, слід зазначити, активну, відповідальну та кваліфіковану діяльність персоналу СПиР. Але деякі гості підкреслюють, що обслуговування займає більше часу, ніж вони очікували і персонал служби не завжди гостинний і усміхнений. Дані відгуків збігаються з результатами дослідження. Отже, виникає об'єктивна необхідність у проектуванні та позначенні заходів щодо вдосконалення роботи СПиР.
ВИСНОВОК
Підводячи підсумки, можна сказати, що індустрія гостинності є однією з динамічно розвиваються областей сфери обслуговування.
З моменту виникнення роль готелю як засобу розміщення не змінилася, але зріс рівень комфорту, затишку, розширився перелік послуг, наданих гостю, постійно удосконалюються служби з метою покращення якості обслуговування та кращого задоволення потреб гостя.
Процес надання готельних послуг являє собою досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядкований певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.
Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, в високий рівень комфорту.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важлива.
Високий рівень сервісу допомагає готелі зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.
Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Щоб гість став постійним клієнтом готелю, від персоналу підприємства потрібна участь, і успіх всього процесу обслуговування залежить від узгоджених дій і від зусиль усіх членів робочого колективу.
У роботі була розглянута організація служби прийому і розміщення п'ятизіркового готелю Hilton Moscow Leningradskaya. Незалежно від розмірів, спеціалізації та класності в будь-якому готелі ключову роль у наданні сервісу грає саме ця служба.
Дану службу часто називають серцем або нервовим центром готелю. Перше сприятливе враження має велике значення для загальної оцінки роботи підприємства. Негативне враження змусить гостей з обережністю ставитися до інших служб.
Для якісної роботи служби прийому і розміщення керівництву готелю необхідно враховувати безліч аспектів, починаючи від планування та дизайну інтер'єру зони рецепції, обладнання робочих місць співробітників до впровадження стандартів обслуговування та підтримання відповідного іміджу працівників служби.
Оцінка роботи служби прийому і розміщення дозволила зробити висновок про те, що діяльність цього підрозділу має недоліки і вимагає вдосконалення. Головний потенціал розвитку даної служби готелю Hilton Moscow Leningradskaya укладений у кадрах.
Головним чином, відвідувачі готелю Hilton Moscow Leningradskaya незадоволені оперативністю роботи співробітників служби прийому і розміщення, а також рівнем культури спілкування. Багато гостей також висловили невдоволення системою бронювання номерів, яка по їхньої думки не адекватно відображає реальну ступінь завантаженості готелю.
Грунтуючись на даних висновках, можна запропонувати комплекс заходів щодо усунення виявлених недоліків і вдосконалення роботи служби прийому та розміщення готелю Hilton Moscow Leningradskaya, що з наступних пропозицій:
проведення тренінгів поліпшить показники роботи співробітників;
оцінка якості роботи персоналу з послугою Таємний гість raquo ;;
тренінг персоналу готелів Ефективний адміністратор готелю/готелю raquo ;;
пропозиції по автоматизації роботи служби прийому...
