нтом, звертаючись до нього по імені, бажає доброго шляху. На прохання клієнта викликає таксі. Для організації прибирання номерів після виїзду клієнтів, що проживають в готельному режимі, портьє щоденно формує звіт виїзду і передає його старшої покоївки.
Організація розрахунків.
Розрахунки з клієнтами, що проживають у готельному режимі, здійснюються готівковій та безготівковій форми оплати. Розрахунки з клієнтами по готівковій формі оплати організовуються таким чином:
портьє роздруковує рахунки за проживання та додаткові послуги готелю. В основній рахунок за проживання вноситься окремим рядком сума за реєстрацію паспорта для іноземних громадян. На відшкодування шкоди, якщо такий є, роздруковується додатковий рахунок. Для цього в Opera raquo ;, окремо від основного фоліо, створюється спеціальний рахунок і нараховується вартість збитку. Рахунок роздруковується у 3-х примірниках;
портьє пред'являє клієнту рахунку. Клієнт знайомиться з рахунками і розписується на них. Готівкова оплата проводиться клієнтами в касі служби прийому та розміщення готелю Hilton Moscow Leningradskaya.
Розрахунки з клієнтами по готівковій формі оплати і при оплаті за кредитними картками здійснюються відповідно до технологією роботи служби прийому та розміщення готелю Hilton Moscow Leningradskaya. Розрахунки з клієнтами, що проживають у готельному режимі за безготівковою формою оплати, здійснюється за рахунками, що виставляються економістами. Після розрахункової години оплати проживання в номері проводиться згідно з установленим порядком нарахувань за проживання та чинним прейскурантом.
При ручному режимі роботи перелік послуг і суми до оплати визначаються на підставі даних з папки-фолдера, за записами на реєстраційній формі і квитанціями. Після проведення оплати через касу на рахунку ставиться штамп оплачено і він підписується портьє і клієнтом. Для визначення суми за проживання тариф множиться на кількість прожитих днів. Якщо тариф змінювався в період проживання (перевіряється по карті клієнта), сума визначається шляхом множення відповідних тарифів на відповідні періоди. Розрахунок податків і нарахувань на рахунку проводиться на калькуляторі.
Організація розрахунків економістами готелю.
Розрахунки з клієнтами здійснюються економістами готелю. Контроль оплати рахунків за телефони, що працюють в готельному режимі, здійснює портьє служби прийому і розміщення. Після повідомлення співробітника служби продажів про дату виїзду клієнта портьє перевіряє рахунки на надання послуг зв'язку. Якщо такі є, портьє пропонує клієнту оплатити рахунок, після чого заводить рахунок в Opera .
Служба прийому і розміщення проводить роботу в контакті з наступними структурними підрозділами готелю Hilton Moscow Leningradskaya:
з групою бухгалтерського обліку і комерційних розрахунків з питань звітності за зміну, інкасування грошових коштів;
з групою продажів з питань бронювання номерів та підтверджень броні;
з групою обслуговування клієнтів з питань підготовки номерів до заїздів і їх прибирання;
зі співробітниками, що забезпечують охорону і правопорядок на території готелю Hilton Moscow Leningradskaya з питань, що стосується компетенції охоронних структур.
При виникненні нестандартних ситуацій, поведінка працівників портьє служби прийому і розміщення має бути наступним:
якщо клієнт відмовляється оплатити рахунки, то працівник повинен повідомити про цей факт керівництву для прийняття рішення;
якщо в зайнятому номері покоївка виявила відсутність речей клієнта, то вона відразу інформує про це старшого портьє. Портьє з'ясовує терміни проживання клієнта, оплату виставлених йому рахунків. Якщо номер оплачений, клієнт виписується з Opera raquo ;. Якщо номер не оплачений, то портьє зв'язується з гостем за номером контактного телефону і викликає його для оплати. Про неоплаченому номері портьє ставить до відома керівника служби;
якщо виїжджає не підійшов до стійки до розрахункової години, не відповідає на телефонний дзвінок, але його речі знаходяться в номері, то портьє за номером контактного телефону розшукує гостя і запитують про його подальші плани по виїзду.
У рамках аналізу роботи СПиР була проведена оцінка записів у книзі відгуків та пропозицій готелю Hilton Moscow Leningradskaya. Дослідження було проведено для вивчення потенціалу готелі з питань прийому, реєстрації, розміщення, в ході якого з'ясовується, як сприймається у клієнтів рівень і якість готельного сервісу, яку роль при цьому відіграє служба прийому і розміщення, які побажання клієнтів можуть направити діяльність гот...
