варто заперечувати В«АктивістуВ» і йти з ним на лобове зіткнення. Це може призвести до конфліктної ситуації і втрати клієнта. У спілкуванні з активістом не варто звертати увагу на деталі. Слід робити акцент лише на найбільш важливих моментах і підкреслювати його важливість як клієнта готелю. Пара фраз про те, що готель радий бачити його в якості клієнта і пропонує йому пакет цінних послуг, обеззброїть В«активістаВ» і дасть йому випустити пар.
Іншу типологію клієнтів пропонує класик туристки В.А. Квартальнов. Вона зроблена на основі аналізу способу життя клієнтів. І оскільки спосіб життя тісно пов'язаний з потребами клієнта і мотивацією до вибору обслуговування, дана типологія також представляє інтерес. Ця типологія допоможе фахівцю-практику не стільки в виборі тактик поведінки, скільки у правильному виборі готельного продукту, що цікавить клієнта і відображає його конкретні потреби та побажання. Без правильного розуміння цінностей клієнта його навряд чи можна чимось зацікавити. Клієнт просто залишиться В«глухимВ» по відношенню до такого працівника готелю.
В.А. Квартальнов виділяє п'ять типів клієнтів: занурений у себе шукач насолод; активна і цілеспрямована особистість; представник ділових кіл; так звані В«сині комірціВ»; традиційний домосід.
Занурений в себе шукач насолод. Часто це молода людина, зайнятий монотонної, нецікавою роботою. Тому він шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Може любити риболовлю та полювання, грати в баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. У нього пристойний дохід, але всі рішення про покупки приймаються ним спонтанно. Ця людина не планує життя на довгу перспективу. Він постійний глядач спортивних, пригодницьких та інших активних програм по телевізору.
Робота з такими клієнтами представляє певні труднощі для персоналу готелю в силу того, що часом вельми складно догодити такому клієнтові і підібрати для нього найбільш підходящий варіант обслуговування. Клієнт такого типу висуває серйозні вимоги до умовами розміщення і додаткових послуг. Однак досвідченому персоналу не коштує особливої вЂ‹вЂ‹праці визначити реальні потреби подібного клієнта і зробити все для їх задоволення. Спонтанність у прийомі рішення про купівлю дає персоналу готелю додатковий козир, так як такий клієнт схильний до впливу з боку.
Активна і цілеспрямована особистість всі сили і енергію спрямовує на досягнення підвищення по службі, має великий інтерес до своєї роботи. Такий клієнт ліберальний, з сучасними поглядами на багато сторін життя, впевнений в собі. Він постійно шукає нові відчуття, жадає активної діяльності, наприклад, катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Ця людина читає журнали, щоб постійно бути в курсі всіх подій і останніх тенденцій сучасної культури. Часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми.
Для готелю такий клієнт досить вигідний, так як вибір конкретного готелю може говорити персоналу про те, що вибір клієнта обгрунтований і він довіряє даному підприємству. Подібний клієнт споживає досить велика кількість додаткових послуг. Потреби даного клієнта легко передбачити, але не просто задовольнити.
Ділова особистість. Цей клієнт багатий, він має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж активна і цілеспрямована особистість. Але їздити на далекі відстані не любить, оскільки у нього хороший будинок і сформувалася сім'я. Читаю ділові газети та журнали, дивиться передачі про подорожі і природі, а також короткі зведення новин.
Клієнти даного типа сегмент подорожуючих людей з діловими цілями. Вони пред'являють досить високі вимоги до умов розміщення та обслуговування. Для ділових людей сформувався цілий сегмент бізнес-готелів, конгрес-готелів, що надають всі умови для організації конференцій, форумів, симпозіумів і зустрічей. Ділові люди дуже вимогливі до обслуговуючого персоналу і не прощають збоїв і помилок в обслуговуванні. Однак, у разі якісного обслуговування, клієнти такого типу найбільш віддані тому чи іншому готелю.
В«Сині комірціВ». Живуть у маленьких містах або на околиці великих міст. Є патріотами і прихильниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають відпочинок з родиною в наметах. Вони люблять полювання і риболовлю. Вважають за краще дивитися по телевізору боулінг або футбол. Клієнти такого типу намагаються вибирати недорогі засоби розміщення для відпочинку, воліючи готелі туристського і економічного класу. Хоча за ті кошти, які вони заробляють і витрачають на відпочинок, намагаються отримати максимум комфорту. Їх найбільш хвилює проблема співвідношення ціни і якості.
Традиційний домосід. Не може йти в ногу з часом і є прихильником старих традицій. Домосед уникає всього, що пов'язано з ризиком, і ніколи не буде робити покупок в кредит. Основне джерело інформації про останні події у світі - телевізійні новини. Клієн...
