ти такого типу вважають кожен витрачений рубль. Вони можуть з піною у рота вимагати в персоналу готелю пояснень та розрахунків по кожному пункту рахунку. З такими гостями працювати дуже складно, так як це клієнти, які хочуть отримати більш якісне обслуговування, витративши при цьому незначні кошти або пристойно заощадивши. Найбільша кількість конфліктних ситуацій та скарг виходить саме від клієнтів-В«домосідівВ».
Слід також сказати, що при виборі конкретного готелю для розміщення потенційні клієнти користуються наступними міркуваннями: міркування безпеки, економія коштів, новизна і оригінальність пропонованого готельного продукту, комфортність, престижність, популярність і репутація готелю, вірність традиціям.
1. Міркування безпеки. Подорожі - це та сфера, яка в тій чи іншій мірі завжди пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Розміщення в готелі також не може гарантувати повної безпеки туриста. Дати 100%-ву гарантію захисту гостя від крадіжок, нападів, травм, укусів комах, терористичних актів не може ні один готель світу. Для того щоб забезпечити гостям надійний і безпечний відпочинок, роботі служби безпеки готелю приділяється підвищена увага.
2. Економія коштів. Є туристи, які не люблять економити під час відпочинку, але при виборі засобу розміщення та порівнянні цін на аналогічні послуги у конкурентів вони проявляють порядну скупість. Персоналу служби прийому та розміщення або працівнику служби бронювання потрібно виявити у потенційного клієнта цю схильність і при можливості запропонувати кілька альтернативних варіантів. В іншому випадку можна втратити клієнта.
3. Новизна і оригінальність готельного продукту. Існує категорія гостей, для яких новизна і оригінальність готельного продукту - найважливіший мотив для здійснення поїздки і розміщення в тому чи іншому готелі. Ці клієнти ніколи не виберуть традиційні варіанти розміщення і не будуть розміщуватися рік від року в одному і тому ж готелі. Їх приваблює новизна, сучасне і високотехнологічне обслуговування, постійна зміна обстановки. Вони жадають спожити ті продукти і послуги, інформація про які щойно промайнула в засобах масової інформації.
4. Комфортність. Це не тільки основа і необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі того чи іншого готелю. Для більшості клієнтів цей тип аргументу буде одним з головних. Але особливо до нього сприйнятливі клієнти раціональні та практичні, з аналітичним складом розуму. Хоча в тій чи іншій мірі даний аргумент корисно застосовувати для всіх потенційних споживачів готельних послуг.
5. Престижність відпочинку в готелі. Розміщення в готелі більш високої категорії відображає приналежність клієнта до тієї чи іншої соціальної групи. Розміщення у висококласних готелях - це своєрідний спосіб висловитися, показати себе, похвалитися перед іншими. Досить часто зустрічаються випадки, коли клієнти, стиснуті в засобах, воліють відпочивати в престижних готелях тільки заради того, щоб бути ближче до більш високим соціальним групам.
6. Популярність і репутація готелі. В основі даного аргументу лежить механізм наслідування. Цей механізм затягує людей, оскільки думати самостійно, знаходити власні рішення - це важка робота, яка не всім до смаку, та й неможливо у всьому і завжди покладатися тільки на свій розум. Тому люди, з ліні або зі здорового глузду прагнучи економити свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування. В«Якщо всі розміщуються в готелі "Національ", то чим ми-то гірше? В»
7. Вірність традиціям. Прихильність до того чи іншого готелю може бути пов'язана не тільки зі смаками та уподобаннями людини, але і з його реальними фізичними та фінансовими можливостями. Деякий консерватизм туриста, пов'язаний з його пристрастю до певного варіанту розміщення, також може служити непоганим козирем для персоналу готелю. Є готелі, які гості відвідують багаторазово протягом десятків років. Для таких гостей застосовуються спеціальні знижки, дисконтні картки та ін
3.3 Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність і оперативність надання, культура поведінки персоналу. Готель та ресторан повинні бути не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, а й В«будинком вдалині від дому В», де їх чекає спокій і комфорт. Гість повинен відчувати: не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування.
Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначає взаємовідносини - між працівником і клієнтом. При підготовці та відборі персоналу, що контактує зі споживачами, особливу значимість набуває професійне володіння технологій ділового спілкування. На цьому, а також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових і...
