ися успіху в процесі реалізації готельного продукту, важливо чітко уявляти собі психологічний тип клієнта, з яким ви маєте справу. Це дозволить не тільки значно спростити процес обслуговування клієнта, заощадивши час, а й забезпечити максимальне задоволення його запитів і потреб, а значить, і збільшити дохід підприємства. Існує багато психологічних типологій клієнтів (за темпераментом, поведінці, увазі прийняття рішень та ін.)
Типологія, в основу якої покладені два параметри поведінки - активність і емоційна чуйність, - виділяє такі типи клієнтів:
• В«аналітикВ» - пасивний і нечуйність;
• В«ентузіастВ» - активний і чуйний;
• В«активістВ» - активний і нечуйність;
• В«добрякВ» - пасивний і чуйний.
Найбільш кращим типом клієнтів для готельного підприємства є клієнт - В«добрякВ». Його обслуговування не викличе ніяких труднощів у персоналу готелю. Тому в рамках даного параграфа зупинимося на розгляді особливостей роботи з клієнтами трьох, що залишилися типів.
В«АналітикВ» повільний і неквапливий, говорить неголосно, без інтонацій, воліє спілкуватися з менеджером через стіл, при розмові швидше відхиляється назад, ніж рухається назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику в очі, одягнений посередньо. Характерна особливість В«АналітикаВ»: обожнювання деталей. В«АналітикВ» може бути: багатослівним, обережним і нерішучим, серйозним, з В«недорозвиненимВ» або відсутнім почуттям гумору.
Персоналу готелю рекомендується говорити повільно, чітко викладати свої думки, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне питання, давати фактичні докази В«заВ» і В«протиВ», приводити в приклад задоволених клієнтів. Емоції з таким клієнтом працюють мало - не стаєте з клієнтом такого типу В«на дружню ногуВ». Краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З В«аналітикомВ» потрібно бути точним і пунктуальним. Він хоче різних гарантій, і при прийнятті рішення йому важливо відчуття безпеки.
Видавана на руки інформація повинна бути добре оформлена, точна, з усіма запитуваними даними. При виборі готелю для розміщення аналітиком проведено збір даних і аналіз інформації по величезному кількістю готелів. У процесі контакту персоналу служби прийому та розміщення з аналітиком важливо не обдурити очікування такого клієнта, який після довгого і складного вибору зупинив увагу саме на вашому готелі.
В«ЕнтузіастаВ» відрізняють енергійність, жвавість, виразність, екстравагантність. Чоловік-В«ентузіастВ» першим вступить в контакт з персоналом служби прийому та розміщення. Жінка-В«ентузіастВ» при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на працівників готелю. Спілкуючись з персоналом готелю, В«ентузіастВ» вважає за краще коротку дистанцію.
Розговорити його не представляє ніякої праці. Промовистий і багатослівний, говорить швидко, голосно і довго. Деталі йому не дуже важливі. p> Працювати з В«ентузіастомВ» зручно, так як він відкритий для спілкування. В«ЕнтузіастВ» може бути: неуважним до подробицям, схильним до перебільшень і узагальнень, неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим. Однак досить часто клієнти такого типу вимагають виконання нереальних вимог (приміром, надання послуг, які готель не організуються). У цих випадках не варто сперечатися з таким клієнтом, а коштує зацікавити його - запропонувавши йому альтернативні варіанти обслуговування.
Слід також сказати про те, що В«ЕнтузіастВ» забудькуватий, непунктуален, незібраний і часто пропускає цінну інформацію повз свої вуха. Клієнти такого типу можуть тривало підтримувати спілкування і різко перервати його, згадавши про невиконані справах або важливою зустрічі. Закінчуючи спілкування, працівникові готелю не завадить по пунктах повторити необхідну для клієнта інформацію і вручити йому відповідні інформаційні матеріали.
В«АктивістаВ» можна дізнатися за енергійності і рішучості. Зовні він нагадує начальників або високопоставлених персон і любить робити враження. Завжди зайнятий і трепетно ​​ставиться до свого часу. Кілька хвилин очікування його В«заводятьВ» і дратують. В«АктивістВ» любить контролювати як ситуацію в цілому, так і людей навколо себе. В«АктивістВ» говорить швидко і досить голосно, пильно дивиться в очі менеджерові. На стійці прийому буде проявляти крайнє нетерпіння і постійно бурчати з приводу повільної роботи служби прийому та розміщення готелю.
В«АктивістВ» може бути: самовпевненим і незалежним, впертим, запальним і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках. Якщо з боку персоналу служби прийому та розміщення виникли якісь збої в роботі, те клієнт-В«активістВ» не упустить можливості зробити кілке зауваження на адресу працівників ресепшн, яке може перейти в грубість у разі істотних збоїв у роботі служби.
Проте В«активістаВ» не варто боятися. Працівникам готелю з таким клієнтом варто бути енергійними, лаконічними, стриманими і доброзичливими. Ні в якому разі не...
