сті готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача позитивного або негативного емоційного настрою по відношенню до готельного підприємству, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживачам-ля. Кількісна характеристика цього емоційного на-ладу - його сила, виражена позитивним чи отрицатель-ним числом відповідно до певної шкалою - це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дан-ве поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все отримане гостем обслуговування протягом його пре-биванія в готелі - на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування. p> Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття та оцінки якості напів-ченного обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих елементів процесу по-лучан обслуговування. При цьому первинний процес воспри-яті я якості обслуговування, що протікає також поелементно, але суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів. p> Вибір типології елементів обслуговування визначає конст-рукцію відповідної цієї типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність та-який моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості знову створюваних продуктів гостинності, попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керів-ництвом, керівництвом та персоналом. Тим самим здійснює-ся оцінка близькості функцій якості зацікавлених сторін. p> Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена [7, стор 165] дає можливість побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття та оцінки якості обслуговування. Типологія по-будував на якісному (в поняттях В«задоволенняВ», В«раз-чарівністьВ», В«нейтральне сприйняттяВ») нормуванні воспр-ємства та оцінки гостем окремо кожного з елементів по-лучан обслуговування, оскільки рівень задоволеності чи розчарування від елемента обслуговування - критерій клас-сификации в даній типології - є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.
Для кількісної оцінки рівня задоволення або раз-чарівності досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством при встановленні пріоритетних вимог у забезпеченні якості обслуговуван-ня. Сукупність незалежно сприймаються елементів про-говування являє собою алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйнять окремих елементів. p> Використання даної моделі для структурування функ-ції якості готельного обслуговування буде розглянуто нижче як найбільш просте рішення цієї задачі.
Модель сприйняття та оцінки якості обслуговування, що використовують типологію М...
