ю майбутнього успіху і IBM-Rochester, і його клієнтів. br/>
Цілі бенчмаркіногового процесу IBM-Rochester:
В
Місія команди по забезпеченню процесу CSM полягає в підтримці мети IBM-Rochester, що складається в досягненні безспірного лідерства в даній області за допомогою. Впровадження програм забезпечення зворотного зв'язку з клієнтом, що дозволяє проводити моніторинг продуктів рівня задоволеності клієнтів
Гј Установлення й розуміння проблем клієнта, що дозволяє досягти більш високого рівня задоволеності клієнта
Гј Підтримки змін, які зроблять значний вплив на рівень задоволеності клієнтів в глобальному масштабі.
.2 Діяльність команди IBM-Rochester з відбору партнерів
З метою проведення відбору партнерів з проведення бенчмаркінгу та визначення компаній і організацій для обміну інформацією компанія розробила офіційний список контрольних питань з бенчмаркінгу. При цьому невід'ємною частиною стратегії бенчмаркінгу компанії став аналіз досвіду управління задоволеністю клієнта лідерів світового класу з інших галузей промисловості. p align="justify"> До складу команди з проведення бенчмаркінгу процесу CSM входили фахівці з питань забезпечення задоволеності клієнтів з відповідного департаменту корпорації IBM-Rochester, а також відповідальні особи, які представляють основні функціональні ділянки компанії. Всього до розробки списку контрольних питань були залучені сім фахівців, які провели аналіз існуючого процесу CSM і пов'язаних з ним субпроцесів. p align="justify"> Список контрольних питань містить питання порівняльного характеру, які пов'язані з визначенням ефективності та результативності кожного елемента процесу CSM в IBM-Rochester і пов'язаних з ним підпроцесів. Для кожної позиції списку була розроблена відповідна система визначення або опис субпроцеси CSM. Це забезпечило можливість порівняння результатів і впровадження кращих методів після проведення офіційного бенчмаркінгу. p align="justify"> Необхідність/причини удосконалення.
Завдання команди CSM, що проводить бенчмаркінг процесу:
. Постійно вдосконалити процес CSM для досягнення більш високого рівня ефективності і продуктивності.
. Знайти революційні концепції та підходи, що забезпечують IBM-Rochester збереження позиції лідера.
. Бути попереду конкурентів, які вивчають і застосовують процеси і технології IBM-Rochester світового класу.
Організації або галузі, в яких проводився бенчмаркінг.
Поточний процес, застосовуваний сьогодні IBM-Rochester, складається з ряду субпроцесів, включаючи обробку та структуру проведення опиту...
