му, щоб звузити "Розрив в якості" між отриманим і очікуваним споживачем обслуговуванням. Поліпшення якості обслуговування клієнтів банку призводить до трьох результатами:
а) збільшення лояльності існуючих клієнтів, зниження рівня втрати клієнтів - клієнти залишаться з банком довше
б) збільшення "частки гаманця "клієнта в банку - клієнт витрачає більше
в) залучення нових клієнтів - завдяки усним рекомендаціям, які забезпечують задоволені клієнти.
Всі ці результати приведуть до досягнення головного результату - збільшення прибутку банку в довгостроковій перспективі.
3. Створення попередньої процедури оцінки кредитоспроможності та видача сертифіката, документально фіксуючого умови кредитування.
4. Зменшення терміну розгляду заявки на надання кредиту, що дозволить протягом дня клієнту дізнатися про можливість отримання кредиту.
5. Створення зручної схеми погашення кредиту, а також зниження комісії за надання кредиту.
Програма організації продажів банківських послуг
1. Мета тренінгу - розвинути комунікаційні навички, вміння творчо мислити і швидко приймати рішення, які необхідні при роботі з незадоволеними клієнтами. Особливу роль у тренінгу відіграє відтворення ситуацій з реального життя. Саме воно допомагає визначити випадки, коли обмежені повноваження співробітників, що працюють безпосередньо з клієнтами, заважає прийняттю правильного рішення.
Основні завдання і цілі:
Перший етап: визначення основних причин незадоволення клієнта; вироблення рішень виникали проблемних ситуацій; попередження повторення їх надалі.
Другий етап: вимірювання ефективності SR; поліпшення і оновлення системи; оцінка результативності діяльності банку, заснована на вимірюванні ефективності SR.
На трени нге співробітники розглянуть основні інструменти маркетингу продажів, систематизують знання з маркетингу, зможуть проводити маркетингові дослідження своїми силами.
Методи проведення тренінгу:
- ділові ігри, кейси для обробки практичних інструментів, психогимнастические вправи, обговорення, дискусії, інтерактивні міні - лекції, відеофрагменти.
Ділові ігри допоможуть співробітникам:
- усвідомити всю важливість правильної комунікації і отримати орієнтир для розвитку власних комунікативних навичок при роботі
- вирішувати проблеми і приймати рішення в умовах стресу.
Наприклад, ділова гра В«Клієнт завжди правийВ». Перед менеджером відділу продажів поставлено завдання збільшення прибутку. Необхідно проаналізувати ситуацію, що склалася і вирішити проблеми, пов'язані з характеристиками надаваних послуг, відносинами між співробітниками, недостатнім рівнем їх підготовки.
У кожної команди є завдання, по-перше, показати що станеться, якщо нічого не робити в ситуації, що склалася. По - друге, пояснити, що не так. По - третє, запропонувати можливості для удосконалення. По - четверте, ...
