и знижують враження клієнта від сервісу, що надається готелем. Сталість і стандартизація в наданні готельного сервісу здатні створити впевненість у споживачів, що саме ця торгова марка (готель) здатна гарантувати кращий сервіс у порівнянні з усіма існуючими для них альтернативами. p align="justify"> Яскравим прикладом розробки та використання корпоративних стандартів обслуговування в готельному бізнесі є готельні ланцюги. Готелі, включені в ланцюг, мають більш високу ступінь впізнаваності продукту, що полегшує клієнтові процес вибору. Майже половина споживачів вважає, що міжнародні готельні оператори надають більш високий стандарт послуг, ніж незалежні менеджери. p align="justify"> Принципова відмінність діяльності засобів розміщення, які входять у міжнародні готельні ланцюги, полягає в тому, що вони управляються за жорсткому дотриманні корпоративного стандарту, застосовуваного в тій чи іншій готельної мережі. Для власників готелів, що входять в міжнародну мережу, не існує вибору - застосовувати чи не застосовувати стандарт обслуговування, який, так само, як і опис процесів надання послуг, є В«ноу-хауВ» кожного готельного оператора, що забезпечує йому конкурентні переваги і відповідну частку на міжнародному ринку готельних послуг.
Таким чином, готель може здійснювати обслуговування В«спонтанноВ» або розробляти і реалізовувати певні вимоги до обслуговування гостей. Готельне підприємства, що працює без стандартів, матиме хаотичну манеру обслуговування: все залежатиме від конкретних людей, що працюють в якості реалізаторів послуг, від їх настрою в той чи інший день, від ситуації в організації, від манери поведінки самого клієнта. У готелі, в якому обслуговування відбувається у відповідності зі стандартами, буде спостерігатися певна манера обслуговування, специфіка підходу до гостя, особливі норми і манера поведінки в різних ситуаціях, якась концепція поведінки по відношенню до клієнта.
Другий елемент корпоративної культури підприємства - неформальна система цінностей, яка відображає внутрішню середу колективу.
Дана система цінностей, базуючись на використанні соціально-психологічних знань, дозволяє встановити місце співробітника в колективі, виявити лідерів, забезпечити ефективні взаємини всередині колективу. До головних елементів неформальної системи цінностей підприємства належать етичний кодекс і корпоративний стиль. p align="justify"> Велике значення в процесі формування неформальної системи цінностей має створення сприятливого клімату в колективі: глобальна і локальна макросередовище, фізичний мікроклімат, санітарно-гігієнічні умови праці, задоволеність роботою, організація спільної діяльності, психологічна сумісність, спрацьованість, характер комунікацій та ін
Висновок
Підводячи підсумок, можна зробити висновок, що значення характеристик корпоративної культури готельного підприємства - це те, що заб...
