ві про «доставку» сервісу.
Цей розрив є різниця між тим, що інтегрована ЛЗ обіцяє з приводу сервісу дистрибуції товару і що дійсно «доставляється» споживачеві.
Акуратні і точні повідомлення фірми-виробника і логістичних посередників у дистрибуції товару та якості продукту і сервісу, реклама і «public relations» мають супроводжувати «доставку» сервісу, щоб покупець дійсно отримав сервіс високої якості.
Можливі пріч'іни розбіжності наступні:
o неадекватні горизонтальні комунікації серед оперативного персоналу інтегрованої ЛЗ і персоналу відділу маркетингу;
o схильність до перебільшення достоїнств (якостей) сервісу в рекламі.
Gap 5: розрив між очікуваннями покупців і отриманим сервісом.
Хороша якість логістичного сервісу - це такий комплексний (продуктове і сервісне) якість, яка збігається з очікуваннями покупця. Як ми вже говорили раніше, щоб задовольнити очікування покупців, необхідно вміти вимірювати відповідні параметри якості і прогнозувати їх при організації та управлінні процесами виробництва та дистрибуції. Думка про високий або низький рівень якості сервісу в логістиці залежить від того, як покупець уявляє собі (очікує) необхідний якісний сервіс. Цим процесом можна певною мірою управляти, тобто формувати (наприклад, за допомогою реклами, паблік рилейшнз) у покупців потрібне уявлення про якість сервісу.
Задоволення покупця з точки зору якості товару і сервісу його просування є основним завданням всіх організацій бізнесу, які хочуть зберегти або збільшити свою частку ринку.
Розглянута «Gap-модель» Зейтгамла дозволяє визначити «вузькі» місця в логістичному ланцюзі «виробництво - дистрибуція - покупець» і орієнтувати логістичний персонал на прийняття правильних рішень з оцінки та управління якістю сервісу в інтегрованій ЛЗ.
При аналізі та синтезі ЛЗ за параметрами якості сервісу необхідно розрізняти задачі задоволення зовнішніх і внутрішніх споживачів. З точки зору задоволення зовнішніх споживачів (кінцевих споживачів на ринку збуту продукції) інтегрована ЛЗ повинна бути побудована за принципом «стежить системи» зі зворотним зв'язком, тобто вона повинна забезпечувати зовнішніх) споживачів продуктами і послугами, що задовольняють їх специфічні вимоги щодо якості, весь час відстежуючи при цьому ступінь такого задоволення (див. схему рис. 48). Завданнями інтегрованої ЛЗ при цьому є:
визначення і планування обсягів випуску «правильних» продуктів і супутнього сервісу при їх збуті, які здатні задовольняти специфічні очікування кінцевих споживачів в якості продуктів і послуг;
забезпечення внутрішньої пристосованості всієї ЛЗ до «правильної» технології виробництва та дистрибуції.
Інтегрована ЛЗ, що працює за принципом «що стежить» системи, повинна бути здатна забезпечити безперервне відповідність внутрішньої організації та логістичного управління інформації про измеренном споживчому задоволенні, і виходячи з результатів порівняння зменшувати незадоволеність (основна зворотний зв'язок).
Стратегія інтегрованої ЛЗ при відстеження якості товарів і сервісу складатися з двох етапів:
. Визначення нових продуктів і рівня сервісу.
Фірма-виробник допо...
