ії збуту товарів в інтегрованій мікро-ЛС.
Gap 1: розбіжність між очікуваннями покупця в якості сервісу дистрибуції і сприйняттям інтегральним менеджером (відділом логістики) компанії цих очікувань.
Ця розбіжність (і як наслідок, незадоволеність покупця в сервісі) виникає внаслідок того, що вище керівництво фірми (інтегральний менеджер, відділ логістики) недостатньо чітко розуміють, що покупець вважає високою якістю послуг з дистрибуції (просуванню) товару. У той же час знання (прогнозування) запитів покупця в якості сервісу дистрибуції?? А її кінцевому етапі (організації продажів) є ключовим моментом, критичним кроком в організації збуту і всієї логістичного ланцюга інтегрованої ЛЗ, звичайно, поряд із забезпеченням високої якості виробництва самого товару.
Можливими причинами виникнення Gap 1 є:
недостатність маркетингових досліджень;
неадекватність використовуваних оціночних параметрів вимірювання якості сервісу;
недоліки в інформаційних каналах обліку попиту на сервісні послуги та методів оцінки параметрів якості;
занадто велика кількість ЗЛС, рівнів логістичного менеджменту в системі дистрибуції.
Gap 2: розбіжність між сприйняттями інтегрального менеджера очікувань покупця і специфікаціями, що визначають якість сервісу в дистрибуції:
Дане розбіжність викликана тим, що навіть повне знання споживчих потреб в сенсі якості сервісу іноді буває недостатнім, так як виконавці в логістичному ланцюзі недостатньо адекватно трансформують очікування покупців у специфікації якості сервісу. Цей розрив є (як показує західний досвід) досить широким для багатьох компаній через труднощі негайного реагування на купівельний попит.
Можливі причини цього розриву наступні:
неадекватне ставлення інтегрального менеджера до якості сервісу;
неадекватна трансформація очікувань споживачів у специфікації якості сервісу;
недостатній рівень виконавської дисципліни в системі дистриб'юції;
недостатній рівень стандартизації якості;
відсутність цільових установок (інструкцій) щодо специфікації якості сервісу.
Gap 3: розрив між специфікаціями якості і «доставкою» послуг.
Навіть, якщо вище керівництво (інтегральний менеджер) правильно розуміє споживчі потреби і очікування і адекватно проводить специфікацію якості послуг, іноді «доставка» (просування) сервісу не відповідає очікуванням покупця. Різниця виникає через те, що виконавці на даному етапі дистрибуції (у відповідних ланках логістичного ланцюга) не здатні або не можуть привести стан сервісу у відповідність зі специфікаціями.
Причинами подібного невідповідності можуть бути:
перебільшені амбіції виконавців, конфлікт з вищим керівництвом;
конфліктні цілі і шляхи просування сервісу в ЗЛС (у логістичних посередників і фірми-виробника товару);
недостатня виконавська і технологічна робоча дисципліна;
невідповідність систем контролю якості сервісу і менеджменту;
недоліки приймального контролю якості;
недоліки підбору логістичних посередників, персоналу, що у дистрибуції.
Gap 4: розбіжність між «доставкою» сервісу і зовнішніми повідомленнями споживаче...
