і характеристики співробітників;
- соціально-демографічні та фізичні дані: вік, стать, рівень освіти, наявність або відсутність фізичних дефектів;
- візуальний імідж: діловий стиль в одязі; акуратна зачіска; обмеження у використанні прикрас і косметики (для жінок).
Імідж персоналу формується на основі прямого контакту з співробітниками організації. При цьому кожен співробітник розглядається як «обличчя» організації, за яким судять про персонал в цілому. Таким чином, важко переоцінити роль співробітників, що працюють безпосередньо з клієнтами в процесі створення цілісного позитивного іміджу організації.
З метою комплексного дослідження механізмів формування іміджу можна узагальнити індикатори іміджу організації (табл. 1.4).
Таблиця 1.4 Класифікація індикаторів іміджу організації
Ознака классіфХарактерістікіПо місцю нахожденіяВнутреннійПотребітельскійПартнерскійПо увазі індікат1. Відданість співробітників 2. Моральна клімат колективу 3. Цілі і стратегії компанії 4. Стимулювання персоналу 5. Умови праці 6. Фінансова стійкість 7. Захист комерційної тайни1. Загальна популярність 2. Швидкість реагування на Інноваційність 3. Престиж товару 4. Обсяг сервісу 5. Торгово-збутова політика 6. Якість товару (послуг) 7. Якість обслуговування покупців 8. Асортиментна політіка1.Договорная робота 2. Рівень зарубіжних зв'язків 3. Конкурентний статус 4.Інвестіціонние вложеніяПо методу ісследСоціологіч Розрахункові Спостереження і т.д.Соціологіческіе Розрахункові Спостереження Статистичні та т.д.Соціологіческіе Розрахункові Спостереження СтатістіческіеПо об'єкту ісследПерсонал Керівники та т.д.Товари Послуги і т.д.Договори Громадськість
6. Візуальний імідж організації - уявлення про організацію, субстратом яких є зорові відчуття, що фіксують і н формацію про інтер'єр офісу, торгових і демонстраційних залах, фірмову символіку організації.
. Соціальний імідж організації - уявлення широкої громадськості про соціальні цілі і ролі організації в економічному, соціальному і культурному житті суспільства.
. Бізнес-імідж організації - уявлення про організацію як суб'єкта ділової активності.
В якості складових бізнес-іміджу організації виступає ділова репутація, обсяг продажів, відносна частка ринку, інноваційність технології, різноманітність товарів, гнучкість ц е нової політики і т.д. Імідж організації володіє відносною стабільністю.
Отже, проблема, пов'язана з іміджем організації, фірми і т.п., може бути розглянута в двох аспектах: в аналізі іміджу однієї організації, у тому числі його позитивною або негативною сторони, або порівняно-порівняльному аналізі іміджу декількох підприємств, що випускають якусь схожу продукцію або реалізують її.
Загальна концепція формування позитивного іміджу організації - робота, яка ведеться цілеспрямовано для кожної групи громадськості з використанням різних видів маркетингових і організаційних комунікацій. Проведенню такої роботи передує визначення складових іміджу, його структурних елементів, що дозволяє врахувати завдання іміджу на кожному етапі існування організації.
Сприятливий імідж повинен бути адекватним, оригінальним, пластичним і мати точну адресу. Бути адекватним - значить відповідати реально існуючому образу чи специфіці фірми. Бути оригінальним - значить відрізнятися від образів інших фірм (товарів). Бути пластичним - значить не застарівати, не виходити з моди. Мати точну адресу - значить бути привабливим для визначеної цільової аудиторії.
Б. Джі виділяє наступні етапи формування іміджу [11, с.126]:
. Визначення мети формування іміджу;
. Визначення цільової аудиторії (її віку, роду занять і т.п.);
. Розробка концепції іміджу (головні принципи, мотиви і цінності, характерні для фірми і її товарів, і значущі для споживача);
. Оцінка можливостей (ресурсів) фірми для формування заявленого іміджу;
. Формування і закріплення іміджу у свідомості споживача;
. Оцінка стану іміджу, контроль за реалізацією програми.
Можна зробити висновок, що формування іміджу проводиться відповідно до майстер-планом, який складається з 4 основних частин:
- створення фундаменту;
- зовнішнього іміджу;
- внутрішнього іміджу;
- невловимого іміджу.
Кожна з частин спрямована на досягнення трьох головних завдань:
. Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з покупцем.
