итуації;
- намагатися не поступатися в головному;
пропонувати кілька варіантів вирішення конфліктів, не наполягати на одному;
не переходити на образи чи різкі висловлювання і грубість;
викликати менеджера (директора) на відверту розмову;
якщо не правий у конфлікті, відразу поступається керівнику;
в процесі роботи вивчає і враховує індивідуально-психологічні особливості керівника, це дозволяє швидше і з меншими витратами вирішити конфлікт.
Для вирішення конфліктів, що виникають між гостями ресторану і співробітниками фронт - сервісу, в ресторані використовуються такі прийоми:
- Роз'єднання конфліктуючих. Цей варіант ефективний при конфліктах між гостями і офіціантами. При таких конфліктах використовують приховане роз'єднання. Офіціанта не справляється з ситуацією підміняє хтось із більш досвідчених офіціантів.
- Посередництво третьої особи. Цей варіант ефективний при виникненні розбіжностей між співробітниками ресторану. У ролі третьої особи виступає менеджер (директор), так як він розташовує довірою конфліктуючих сторін. Менеджер (директор) в основному завжди виводить опонентів з тупикової ситуації, допомагає їм прояснити непорозуміння і розбіжності і досягти компромісу. Тут використовується кон'юнктивний вид посередництва. Контакти з керівництвом доповнюють прямі контакти конфліктуючих сторін один з одним.
6. Маркетингова діяльність підприємства
.1 Система маркетингової інформації підприємства
У ресторані «Карамель» на даний момент немає спеціального маркетингового відділу, цими питаннями займаються директор та адміністратор ресторану. Вони уважно стежать за всіма змінами маркетингового середовища, використовуючи для цього маркетингові дослідження, і наявні в їхньому розпорядженні можливості збору поточної інформації.
Фактично управління підприємством на основі маркетингу являє собою аналіз, планування, реалізацію, мотивацію і контроль за проведенням заходів, спрямованих на встановлення і зміцнення вигідних взаємозв'язків зі споживачами. У завдання маркетингу ресторану« Карамель »входять:
- комплексне вивчення ринку
- планування асортименту і цін
розробка заходів по задоволенню попиту
планування і здійснення збуту послуг
розробка заходів щодо вдосконалення управління та організації виробництва послуг.
Для реалізації цілей і завдань передбачені наступні функції:
аналітична функція - вивчення ринку, споживачів, структури підприємства, структури послуг і т.д.;
виробнича функція - організація виробництва нових послуг, управління якістю і конкурентоспроможністю підприємства і послуг;
збутова функція - організація товароруху, сервісу і т.д.;
функція управління і контролю, інформаційного забезпечення управління, організація комунікацій і контролю.
6.2 Маркетингові дослідження ринку ресторанних послуг
Маркетингову середу ресторану «Карамель» складається з мікросередовища і макросередовища. Мікросередовище представлена ??суб'єктами, що мають безпосереднє, тобто постачальниками, маркетинговими посередниками. Макросередовище представлене факторами демографічного, економічного, екологічного, технічного і культурного характеру, які впливають на мікросередовище. Я спробую визначити фактори, що впливають на ринок послуг, що надаються рестораном.
Позитивними факторами даного закладу є:
- безперебійність роботи ресторану
- стабільність поставок
придбання нових споживачів
споживачі задоволені якістю надаваних послуг
нестабільна робота конкурентів.
Негативні фактори:
- несвоєчасні поставки сировини
- втрата існуючих зв'язків зі споживачами
Крім чинників мікросередовища, що впливають на рівень розвитку послуг ресторану «Карамель», існують і фактори макросередовища. Позитивні фактори:
- підвищення загального рівня купівельної спроможності
- спад інфляції
зниження рівня безробіття
зростання рівня освіти
використання нових технологій.
Негативні фактори:
- прийняття законів, що ущемляють пр...
