кта управління розглядаються «змістовні» характеристики персоналу (знання, навички, здібності, соціальний статус, норми поведінки і цінності). Ці характеристики висловлюють з точки зору довгострокової перспективи потенціал персоналу організації. Крім того, об'єктом управління є і технології управління персоналом (технології реалізації трудового потенціалу, відтворення і розвитку персоналу). У сукупності вони утворюють трудовий потенціал організації.
Управління персоналом може протікати ефективно тільки в рамках системи управління персоналом. Основним робочим інструментом такої системи є стратегія управління персоналом.
Стратегічне управління персоналом - це управління формуванням конкурентоспроможного трудового потенціалу з урахуванням змін у її зовнішньому і внутрішньому середовищі.
Конкурентоспроможність забезпечується за рахунок високого рівня професіоналізму і компетентності, особистісних якостей, інноваційного та мотиваційного потенціалу працівників.
5.6 Конфлікти на підприємстві і їх дозвіл
Говорячи про конфлікт, необхідно відзначити якісну відмінність цього явища в умовах ресторанної сфери. Часто зустрічається схема розвитку спірної ситуації полягає в наступному: учасники конфлікту починають посилювати наявні відмінності, ігнорують наявність точок дотику, що веде до подальшого поглиблення кризи. Ускладнює ситуацію і те, що сторони в конфлікті оцінюють одні й ті ж факти різним чином. Конфлікт поглиблюється тим, що між працівниками виникає різке скорочення контактів, сприяюче ускладнення ситуації.
Рекомендована модель вирішення даної ситуації полягає в тому, щоб керівник виступив у ролі нейтрального організатора зустрічі, який направить дискусію в русло наукового пошуку вирішення проблеми і посприяє налагодженню діалогу.
Інша рекомендація зазвичай складається в неігноріруемості конфлікту, негайному його вирішенні. У конфлікті важливо виявляти інтерес і турботу до працівників.
Безумовно, немає універсальних способів подолання конфлікту. Для його «рішення» єдино можливим є повне залучення в ситуацію. Тільки «вжившись» у сформоване на підприємстві ситуацію можна вивчити конфлікт і дати рекомендації щодо поведінки і методів його подолання.
У процесі діяльності ресторану застосовуються різноманітні способи вирішення конфліктних ситуацій. Вирішення конфлікту починається з того, що конфліктуючі сторони перестають, бачити в опонента супротивника. Для цього проводиться аналіз власних позицій і дій. Визнання власних помилок знижує негативне сприйняття опонента, в кожній людині є щось позитивне, на що можна спертися при вирішенні конфлікту.
Для безконфліктного взаємодії персоналу ресторану з гостями використовуються наступні способи і правила:
- персонал (офіціанти, бармени) дотримується елементарних правил ввічливості (здрастуйте, спасибі, будь ласка, до побачення і т.д.);
- персонал (офіціанти, бармени) намагається задовольнити потреби в товарі навіть самих примхливих і прискіпливих гостей ресторану;
персонал (хостес, офіціанти, бармени) при взаємодії з гостями проявляє ввічливість і поступливість.
При вирішенні розбіжностей з підлеглими менеджер (директор) використовує такі методи:
- щоб уникнути неправильного рішення, менеджер (директор) в конфлікті обов'язково вислуховує підлеглого;
- менеджер (директор) не доводить конфлікт до його загострення, так як його складніше вирішити. У результаті загострення погіршуються міжособистісні відносини, підвищується рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів через взаємну грубості;
при вирішенні конфлікту менеджер (директор) дотримується дистанції по відношенню до персоналу, тобто звертається на Ви raquo ;, зворотне є фактичним приниженням і співробітники відповідають тим же;
під час конфлікту менеджер (директор) не підвищує голос на підлеглого, так як грубість вважається ознакою не володіння даною ситуацією собою, а спокій менеджер (директор) посилює в очах підлеглого справедливість вимог;
якщо менеджер (директор) не правий у конфлікті, то він поступається підлеглому, при цьому вказує, що підлеглий також допустив помилки;
менеджер (директор) не втягує конфлікти з підлеглими, так як відбувається втрата робочого часу і сил, а також все це загрожує взаємними образами і недомовками.
Обслуговуючий персонал ресторану при вирішенні конфліктів з керівництвом намагається виконувати наступні рекомендації:
- не поспішати протидіяти керівнику в конфліктній с...
