сфері туристської індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовою гостинності є гідність, повагу, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранно і складається з безлічі складових факторів:
. якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
. створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь у телепередачах, присвячених туризму, благодійна діяльність та ін.);
. неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом все для клієнта);
. уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом, що ми можемо ще для вас зробити?);
. турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін.);
. доброзичливе ставлення до туристів, яке має бути зведено в принцип обслуговування [10].
Всі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. У технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг та обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особистісні інтереси туриста, душевне до нього відношення [10].
Проектна документація повинна грунтуватися на маркетинговому дослідженні туристського ринку і попиту, визначенні та описі технологій обслуговування туристів, вимоги безпечності, що забезпечують відповідно до Федеральним законом Про основи туристської діяльності в Російській Федерації безпека життя, здоров'я та майна туристів, охорону навколишнього середовища. Структура маркетингового дослідження туристичного попиту наступна:
. Введення, де обгрунтовується сегментування споживачів, майбутніх туристських послуг.
. Характеристика сегмента, що включає його опис (межгрупповая гетерогенність, гомогенність, вимірність, ємність, доступність для турфірми, можливість освоєння та ін.
. Сегментування за геодемографическая ознаками (естетична привабливість (унікальність, екзотичність та ін.) Для споживачів природних об'єктів туристського показу, транспортна доступність у відповідності з теорією дистанційного лімітування, стереотип поведінки туристів з різних регіонів країни та світу, статево характеристики, місце проживання та склад сім'ї та т.д.
. Сегментування за соціально-економічними ознаками: рівень доходів; соціальний статус; професія; рівень освіти; членство в різних організаціях і т.д.
. Сегментування за психолого-поведінковим ознаками: характер рекреаційних потреб; бажаний стиль відпочинку; ставлення до модних туристським послуг і районам; інтенсивність споживання послуг і турів і т.д.
. Маркетинговий профіль туриста з досліджуваного сегмента.
. Висновок, що містить висновки за складовими туристського обслуговування (якість послуг, вартість, місце надання послуг, розмір груп, характер екскурсійного обслуговування і т.д.), плануванню туру (строки та етапи розробки, постачальники туристських послуг і т.д.), організації рекламної кампанії (список розсилки ЗМІ, що охоплюють сегмент; частота і час рекламних контактів, схема рекламної презентації і т.д.) [10].
Після проведення дослідження, і виявленні певного сегмента споживачів на ринку туристичних послуг аналізуються наступні чинники:
. Цілі поїздки: відпочинок бізнес, навчання, шопінг;
. Географічні чинники: відпочинок на морі, розваги, інтерес до культурних і архітектурних цінностей;
. Вікові групи: школярі, студенти, дорослі, сім'ї;
. Економічні потреби і престиж: економія часу і зусиль при досягненні комфорту, прагнення належати до певної соціальної групи.
Організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів; при організації ділових поїздок і шоп-турів особливе значення має місцеположення, а для турпоїздок з метою навчання до останнього додається і аналіз вікової структури туристів.
Процес створення будь-якої туристичної програми починається з розробки загальних цілей, вироблення попередніх прогнозів, заснованої передусім на вивченні попиту споживачів і пропозиції конкурентів. Розробкою інноваційного туристичного продукту в індустрії туризму успішно займ...
