вний процес, що вимагає уваги до того, про що йде мова. По-моєму, воно вимагає постійних зусиль і зосередженості предмет бесіди. Навіть дуже балакучий людина може бути гарним слухачем, особливо якщо він дійсно зацікавлений тим, про що говорять, вміє слухати уважно і знає, як правильно обробити інформацію. Наступна причина - очікування почути негативну або незнайому інформацію. У клієнта може виникнути боязнь почути те, про що він найменше хотів би знати. Більшість людей різко реагує на персональну критику, хоча це якраз саме те, з чого можна отримати користь, слухаючи уважно. Беручи критику близько до серця, можна часом знецінити своє В«ЯВ», але і зовсім звертати уваги на неї буде коштувати дорожче. З іншого боку, навряд чи стане уважно слухати той, хто вважає себе фахівцем обговорюваної теми і має готові відповіді на всі питання. Причиною неуваги може стати і відмінність між швидкістю мови і розумовою діяльністю, особливо у випадках, коли говорять повільно, монотонно або не цікаво. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів на хвилину, хоча ми здатні сприймати мову, вимовляла зі швидкістю в три-чотири рази швидше звичайної. p align="justify"> Важлива причина того, що клієнт або менеджер можуть не слухати один одного, полягає в притаманною людям схильному до суджень, оцінками, схваленню і несхвалення до співрозмовника. Перша реакція - це судження про явища зі своїх особистих позицій. Однак дуже часто реакція, заснована готівкових переконаннях, є серйозною перешкодою ефективного слухання. p align="justify"> Простим способом збереження зацікавленості і уваги в процесі усного спілкування є метод нерефлексівное слухання. Нерефлексівное слухання являє собою по суті найпростіший прийом і полягає в умінні мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника твоїми зауваженнями. Часом цей метод - єдина можливість, оскільки клієнт туристської фірми може бути емоційним, порушеними або зазнавати труднощів у формулюванні своїх думок. Іноді можна вдатися до мінімізації відповідей. Нейтральні і малозначні відповіді (В«Так!В», В«Це як?В», В«Розумію Вас ...В») дозволяють змістовно продовжити бесіду. Однак існують ситуації, в яких використання нерефлексівного слухання буває недостатньо. По-перше, це може бути недостатність бажання говорити. По-друге, це сприйняття мовчазної слухання як згоди зі сказаним. Крім того, можливо що говорить потрібно отримати більш активну підтримку або схвалення. Нерефлексівним слуханням, як правило, зловживають надмірно балакучі люди. p align="justify"> Рефлексивне слухання допомагає подолати обмеження і труднощі, що виникають у процесі спілкування. До таких труднощів можна віднести: багатозначність більшості слів, необхідність зворотного зв'язку для з'ясування умислу сказаного, а також труднощі відкритого самовираження, так як людей сковують сформовані установки, пережиті емоції, набутий досвід. До видів рефлексивного слухання зараховують: з'ясування (звернення до мовця за уточненнями), перефразування формулювання думки в іншій формі) і відображення почуттів. Обидва види слухань означають одне і те ж: увага і відображення почуттів. Різниця полягає в меті і наміри. Мета рефлексивного слухання - усвідомити як можна більш точно повідомлення мовця, тобто значення його ідеї або пережитих почуттів. Мета емпатичних слухання - вловити емоційне забарвлення цих ідей та їх значення для людей проникнути в систему і зрозуміти, що правдиве означає висловлене повідомлення і які почуття при цьому випробовуй співрозмовник. Емпатичних слухання особливо цінно при усуненні розбіжностей і врегулювання конфліктів. Встановлення довірчих відносин. p align="justify"> Найважливіше і одночасно найскладніше для турменеджера - встановити довірчі відносини з потенційним покупцем. При цьому вирішальне значення мають не аргументи, а вміння продавця знайти В«ключВ» до серця клієнта. Той, чиї думки зайняті тільки продажем своїх товарів, той, хто хоче лише наполягти на своїй думці, пускає в хід розум і відповідно впливає на розум. У цьому випадку довірчі відносини встановити не вдається. Знайти підхід до клієнта і серйозно поставитися до його бажанням і потребам - ось шлях до успіху. Якщо менеджер знає, що любить його клієнт, а чого не надає значення, можна це врахувати у своїх аргументах. Якщо ставитися до клієнта як до людини, як до друга, для якого менеджер готовий зробити все, то клієнт і стане вашим другом, який довіряє вам і прислухається до ваших порад. Існує маса дрібниць, які допомагають знаходити шлях до серця співрозмовника. Чуйно реагуйте. При роботі з клієнтом слід повністю сконцентрувати увагу на клієнті. Багато людей зосереджені тільки на думки, як продати потенційному клієнтові свій продукт; вони настільки поглинені цією думкою і фактично зайняті самі собою, що не помічають, скажімо, сформованої обстановки або стану клієнта, що не благоприятствующего серйозної розмови: наприклад, клієнтові не цікавий даний маршрут, або не представляє інтересу готель та інше або просто...
