рянні готельний персонал повинен діяти строго у відповідності з розроблених інструкцій. Зупинимося детальніше на діях самої масової професії в готельному господарстві - покоївки.
Покоївка повинна знати розташування пожежних кранів і вогнегасників на поверсі, їх кількість і справність, а також план евакуації.
При виявленні пожежі або загоряння вона повинна негайно доповісти про це черговому адміністратору, повідомити в якому корпусі, на якому поверсі, що горить.
Дії покоївки при пожежі наступні. Вона повинна, перш за все, організувати виведення людей з найбільш небезпечних і задимлених приміщень за основними евакуаційних шляхів згідно з планом евакуації на поверсі і відкрити двері запасних виходів. При відключенні електроосвітлення користуватися електроліхтарики.
Одночасно з евакуацією людей, залучаючи до цього мешканців, приступити до гасіння пожежі наявними первинними засобами пожежогасіння, попередньо знявши електронапругу в мережі. Залежно від ситуації це можна здійснити:
Водою - відкритий дверцята шафи ПК, розкачати рукав стволом у бік загоряння, відкрити вентиль крана і працювати зі стовбуром. При необхідності можна користуватися водою з питного крана. p> Піною - відкрити дверцята шафи, піднести вогнегасник до місця загоряння, повернути важіль на 180 градусів, перевернути вогнегасник кришкою вниз і направити струмінь в осередок загоряння.
Ізоляцією - змочити водою ковдру або покривало і накрити палаючу поверхню телевізора або нагрівального приладу, відключивши їх попередньо від джерела електропостачання.
Висновок по другому розділі
Гість потрібен господареві, як повітря.
Іван Панкеєв
Персонал, є невід'ємною частиною готельного підприємства. Він грає величезну роль в роботі готелю. Пріоритетом для співробітників повинні бути клієнти з їх різноманітними потребами, смаками та побажаннями. Отже, в центрі сфери готельного бізнесу повинен лежати принцип: "Клієнт - король". Іншими словами, необхідно знати потреби і побажання клієнта, усувати його побоювання, допомогти відчути вигоду від даної послуги, зробити його постійним клієнтом. Діяльність усіх підрозділів готельного сервісу повинна мати одну мету - турботу про клієнта. Готель повинна існувати для того, щоб задовольняти потреби клієнта. Адже гості - це ті люди, заради яких трудиться і намагається весь персонал. Від працівника сервіса багато в чому залежить, щоб клієнт пішов і з якісною послугою і з хорошим, піднятим настроєм. Грамотно обслужити клієнта - завдання не з легенів. Тут потрібен і високу майстерність працівника, володіння всі тонкощами взаємодії з клієнтами. Для цього він повинен бути добре професійно підготовлений і володіти високою особистою культурою.
Як відомо, клієнти керуються самими різними мотивами при отриманні послуги. Культура обслуговування багато в чому полягає в тому, щоб створити в залі такий психологічний клімат, який сприяв би формуванню відповідних мотивів отримання послуг.
Тому працівник повинен бути не тільки тонким психологом, а й знавцем потреб кожного клієнта. Цьому сприяють особистісні якості працівника, як доброзичливість, спокій, товариськість, акуратність. Навпаки, негативний вплив надають агресивність, дратівливість, амбіційність, балакучість, впертість, забудькуватість.
Важливу роль відіграє зовнішній вид обслуговуючого персоналу та правила його поведінки в екстремальних ситуаціях, так як гостю буде приємніше завести розмову з акуратним, тактовним і досконально знають свою справу співробітником. Правильно навчений персонал повинен прекрасно орієнтуватися у форс-мажорних ситуаціях бездоганно виконуючи правила поведінки в екстремальних ситуаціях.
Важливим залишається і ведення телефонних переговорів. Адже телефон, поряд з факсом і електронною поштою - великі винаходи. Але, як і все, що стосується людського співжиття, користування телефоном вимагає дотримання цілого ряду правил.
Глава 3: Сучасні вимоги до обслуговуючого персоналу готелю "Palmira Palace"
В
3.1 Загальне знайомство з готелем "Palmira Palace"
Готель "Palmira Palace" розташований в одному з унікальних місць
Великої Ялти - столиці Південного берега Криму, іменованого також Царським берегом. У межах пішохідної прогулянки - всесвітньовідомі пам'ятки архітектури та історії Лівадійський палац і Сонячна стежка, Ластівчине гніздо, Ореанда і палац Дюльбер. p> Уособлюючи образ розкішного відпочинку, респектабельний готель "Palmira Palace" об'єднує майже вікові традиції гостинності та високі технології сучасного готелю.
Цей готель можна назвати самим романтичним курортом Криму, оскільки він відображає красу всього Південного берега чудовими панорамними видами (додаток 6,7) і прекрасним парком (додаток 8,9). Чистота ландшафту викликає відчуття невинності, а трепетний шепіт паркових рослин і морс...
