туристських послуг, складність їх сприйняття пред'являють особливі вимоги до персоналу. Співробітники туристського підприємства повинні викликати довіру, вміти переконувати і кваліфіковано консультувати споживачів.
Значення особистого продажу важко переоцінити при вирішенні таких завдань, як формування уподобання і переконання клієнтури, спонукання до придбання туристського продукту. Вона використовується при необхідності безпосереднього впливу на цільову аудиторію, встановлення з нею тісних відносин і спонукання до певних дій. p> Розглянемо стадії процесу особистого продажу стосовно туристського продукту.
Перша стадія процесу особистого продажу пов'язана з прийомом клієнта і встановленням контакту з ним. Від прихильності та відкритості клієнта, з одного боку, і здібності продавця привернути його увагу, з іншого, залежить встановлення і (або) збереження взаємин. Тому в своїх професійних діях персонал туристської фірми повинен керуватися почуттям моральності і наснаги. Це ті першорядні якості, які їм зовсім необхідні.
Ентузіазм, енергійність, динамізм являють собою ті складові, без яких неможливо створити атмосферу, найбільш благоприятствующую встановленню відносин з клієнтами. Продаж найчастіше здійснюється з В«відкритим серцемВ», а тому продавцю необхідна віра в успіх і впевненість у собі. Він повинен бути конгруентним і співпричетним. Бути конгруентним означає наступне: різні почуття, які співробітник відчуває щодо себе самого, фірми, своєї професії, повинні узгоджуватися таким чином, щоб він постав перед іншими людьми цільною і несуперечливої вЂ‹вЂ‹особистістю. Досягнення цього багато в чому залежить від керівництва підприємства, його роботи з персоналом.
Для успіху особистого продажу велике значення має певний фізичний аспект зустрічі. Цілком очевидно, що співробітник, зайнятий збутом, повинен мати відповідний зовнішній вигляд, бути чисто і коректно одягненим. Про це варто не забувати, так як всі ми надзвичайно чутливі до зовні незначним дрібницям: недбало зав'язана краватка, сумнівному манікюру і т.п. p> Виявлення потреб клієнта - друга стадія в процесі особистого продажу. Справа в тому, що шлях до продажу пролягає через уважне дослідження потреб клієнта. При цьому слід враховувати надзвичайно важливе з точки маркетингу обставина: люди купують користь, а не властивості продукту. Тому основою особистого продажу повинен бути не продукт і його характеристики, а вигода для покупця. Щоб цього досягти, необхідно вивчати потреби клієнта, що, в свою чергу, вимагає наявності у продавця особливих психологічних якостей. Мова йде не тільки про те, щоб уважно вислухати клієнтів, вибрати манеру поведінки та окреслити коло питань, але також і про те, що слід спробувати відповісти відвертістю на відвертість і відмовитися від власних стереотипів, щоб зрозуміти іншого. Відзначимо два аспекти, важливі для правильного розуміння клієнта продавцем:
поведінку в міжособистісної ситуації;
