ОСУВАННЯ МЕТОДУ реінжиніринг бізнес-процесів НА ПРИКЛАДІ В«Банк БКС Прем'єрВ»
Розглянемо наведені теоретичні аспекти на прикладі ВАТ В«Банк БКСВ».
Першим кроком при формулюванні основних тем реінжинірингу є виявлення основних характеристик процесів, що протікають у відповідних областях. Процеси, що мають місце в філіальної мережі банку, можна умовно поділити на обробку даних, адміністративні процедури, маркетинг та обслуговування клієнтів. У більшості банків дві третини робочого часу персоналу присвячено операційній роботі і виконанню адміністративних процедур, тобто завдань ніяк не орієнтовані на клієнтів. Крім того, оскільки обслуговування клієнтів включає безпосереднє спілкування і спілкування по телефону, останнє відволікає працівників від обслуговування клієнтів, які витратили свій час на те, щоб з'явитися в банк особисто. Одночасно співробітники банку втрачають можливість запропонувати цим клієнтам інші послуги, якими вони могли б вирішити скористатися. p align="justify"> Клієнт повинен відчути, що він цікавий банку, причому з усіма своїми фінансовими проблемами. Чим більше таких проблем співробітник банку зможе виявити, тим більший обсяг послуг згодом може бути наданий клієнту. Позитивне ставлення клієнта до банку живить В«сарафанне радіоВ», що є немаловажним інструментом залучення клієнтів в банк. p align="justify"> Таким чином, однією з ключових тем реінжинірингу є більша орієнтація на клієнта шляхом усунення функцій первинного обліку та адміністративних процедур. У зв'язку з цим виникає наступна ідея - створення call-center (центру обробки телефонних дзвінків) для офісів В«Банк БКСВ», розташованих на території РФ.center необхідний для підтримки першого дзвоника клієнта в банк, коли він всього лише демонструє свій інтерес до банку. Клієнт не знає досконально можливостей банківського обслуговування, тому, будучи обтяженим широким спектром проблем, він лише приблизно уявляє собі банківські інструменти, які допоможуть йому їх вирішити. Природно, що, переглядаючи довгий ряд банків, формально пропонують одне і те ж, він зупиниться на тому, де до нього з самого початку поставляться з розумінням. Оператор call-center орієнтований на роботу з певною категорією клієнтів, в проблематиці яких розбирається, оскільки він повинен демонструвати не тільки дружелюбність, а й професіоналізм банку. Знання продуктів банку, відповідних клієнтської спеціалізації оператора call-center, досягається за допомогою регулярних тренінгів, проведених представниками різних напрямків банківської діяльності. Call-center забезпечує стадію захоплення клієнта, після знайомства клієнта зі структурою та співробітниками банку в його посередництвом немає необхідності. Call-center є потужним інструментом контролю якості клієнтського обслуговування, оскільки дозволяє з самого початку ідентифікувати всіх звернулися в банк клієнтів, після чого інші співробітники банку вже не зможуть поставитися д...
