дтримку співробітникам.
Подолання боязні ризику у клієнта. Звичайний ризик, на який клієнтові доводитися йти, - це коли він вперше звертається до будь-якого з підприємств індустрії гостинності. Цей ризик пояснює прихильність людей до фірм, послугами яких їм часто доводилося користуватися раніше.
Адаптація своїх можливостей до попиту. Оскільки послуги - «швидкопсувний» продукт пристосування можливостей до попиту становить головна умова успішного функціонування підприємств сфери обслуговування. По-перше, сервісні підприємства повинні приводити систему їх функціонування у відповідність з можливостями бізнесу працювати в максимальному режимі. По-друге, вони повинні пам'ятати, що їх мета - задоволення споживачів. Дослідження показали, що скарги відвідувачів на недоліки обслуговування значно зростають, коли потужності підприємства задіяні на 80% і вище.
Сталість якості послуг - це коли клієнт отримує потрібний йому товар, не побоюючись несподіваних сюрпризів.
Розглянувши третю главу «Гостинність» автор розібрав проблеми, які існують в даній області і їх вирішення.
3. ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС
Індустрія гостинності охоплює різні групи організацій, включаючи готелі, мотелі, гостьові будинки, ресторани, кафе, магазини туристських товарів, парки відпочинку, клуби, інші сфери, пов'язані з туризмом і відпочинком, які надають соціальні та персональні послуги.
Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних з ним секторів індустрії, наприклад, харчування, відпочинок і розваги та інші. Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну структуру, ніж інші сектори індустрії.
Ринок готельних послуг, наданих на рівні західних стандартів, в Росії став складатися з 1993 року. Своїх готельних ланцюгів в Росії не було. Раніше існувало чотири відомства, займалися готельним господарством: Держкомінтурист, ВЦРПС, муніципальні служби і молодіжні організації. У кожної структури були свої відомчі критерії та принципи атестації. Велика частина доходів йшла, звичайно ж, від готелів мережі «Інтурист», а готелю для російських громадян були планово збитковими. Сьогодні ці підприємства зіткнулися з великими труднощами при переході на новий рівень обслуговування своїх клієнтів.
Згідно з даними Держкомстату РФ, в 1997 році в Росії налічувалося більше 5000 готелів, мотелів та гуртожитків для приїжджих з них 4000 - готелю. На одну середньостатистичну російську доводилося 40 номерів на 78 місць.
Найбільше готелів лежить у центральній частині Росії, чималу частку з них займають готелі Москви і Санкт-Петербурга. Так, в Москві готелі налічували в середньому 203 номери на 359 місць кожна, в Санкт-Петербурзі - 203 номери на 375 місць кожна.
В цілому в Росії від загальної кількості готелів у міській місцевості перебуває 66% і в сільській місцевості - 34%. За формою власності 60% готелів, розташованих у міській місцевості - це підприємства, що належать місцевим органам влади, і готелі, перебувають у російської власності у складі змішаної власності (без іноземного капіталу). У сільській місцевості 51% готелів перебуває в руках приватних в...
