ійний. Однак, рекомендується використовувати дану програму саме для постійних клієнтів, щоб показати їх значимість і прагнення фірми покращувати не тільки свою якість обслуговування, а й фінансовий стан клієнта, тільки що приїхав з далекої подорожі й активно витратив свої фінанси в своє задоволення.
Метою застосування даної програми є залучення клієнтів за рахунок оригінальної назви і утримання постійних клієнтів за рахунок надання права вибору. Однак, не варто забувати про людський фактор при застосуванні будь-якої програми лояльності. Кожен із співробітників фірми повинен не тільки знати всю специфіку її проведення, а й уміти грамотно, роблячи акцент на видимій вигоді, піднести її клієнтові.
Висновок
В даний час, питання, пов'язані з формуванням споживчої лояльності набувають все більшого значення. Це пов'язано з тим, що в часи економічної нестабільності і зростаючої конкуренції на перше місце виходить проблема утримання існуючих клієнтів і залучення нових. Грунтуючись на цьому, лояльний клієнт стає ключовою опорою, яка допоможе підприємству пережити важкі часи.
Сучасний етап розвитку сфери обслуговування та послуг можна охарактеризувати найбільш швидко розвиваються сектором народного господарства, відповідно боротьба за клієнта і становлення довгострокових контактів - на сьогоднішній день стає головною метою для всіх підприємств індустрії туризму.
Тема лояльності клієнтів у Росії тільки зараз починає набувати справжню актуальність, оскільки перш весь бізнес був орієнтований на виробництво продукту, а не на кінцевого споживача. Але в нинішній час все змінилося, і вже споживач диктує умови і вимоги, виходячи з можливості права вибора.век можна назвати століттям споживача, століттям приречення і завоювання його переваг, а так само надання всіх умов для комфортного взаємодії з ним. І саме формування лояльності споживачів стає одним з найважливіших інструментів у боротьбі за клієнта і підвищення продажів організації. А розробка спеціальних підходів до клієнта може стати значущим чинником утримання споживачів, формування його вірності, прихильності до компанії, що в кінцевому підсумку забезпечує успіх навіть в умовах нестабільного ринку.
Керівники туристичних фірм все частіше стали задаватися питаннями: Як утримати свого клієнта? raquo ;, Як зробити його лояльним до готелі? raquo ;, Як залучити нових клієнтів і не втратити старих? raquo ;. Для вирішення цих питань у світовій практиці використовується велика кількість програм, спрямованих на утримання споживачів і формування довгострокових відносин, які являють собою набір - привілеїв, бонусів і технологій, а також гарантію високої якості обслуговування, здатних побудувати і підтримати існуючу лояльність клієнтів.
Практичне використання різних програм лояльності в період економічної нестабільності і спаду дозволить туристичній фірмі ХДЕ-ТУР" утримувати існуючих клієнтів і залучати нових. На сьогоднішній день перед фірмою стоїть завдання - побудова довгострокових позитивних відносин з клієнтом. Застосування своєї унікальної програми лояльності, допоможе не тільки в роботі з клієнтами, а й у підвищенні конкурентоспроможність фірми на туристичному ринку.
Однією з головних завдань для туристичної індустрії є створення унікального клієнтоорієнтованого підходу, відмінного від інших застосовуваних конкурентами, що дозволить закріпити за собою постійних клієнтів, дасть можливість отримувати і зберігати повну інформацію про них, заохочувати клієнтів, дозволить зробити їх більш лояльними до туристичним продуктам, а так само, істотно збільшить обсяг продажів додаткових послуг і ексклюзивних турів.
Проведений аналіз елементів лояльності в туристичній фірмі ХДЕ-ТУР дозволив зробити висновок, що в даний час у фірмі існує необхідність впровадження програм лояльності, для того щоб підвищити клієнтоорієнтованість і збільшити число постійних клієнтів в умовах економічного спаду.
Як показує досвід західних компаній постійний інтерес до програм лояльності можна забезпечити за допомогою безперервного їх розширення - або за рахунок приєднання до неї нових партнерів і, відповідно, збільшення стимулів і можливостей для споживачів, або шляхом пропозиції нових переваг для найбільш лояльних клієнтів. Чим більше учасників, тим більшу вигоду отримують споживачі. А це, зі свого боку, підвищує лояльність покупців і приносить додаткову вигоду кожному продавцеві.
Список використаних джерел
1.Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший споживач - задоволений споживач, або Що спадає на думку, коли говорять про задоволеність і лояльність. М .: РІА Стандарти та якість raquo ;, 2010. 44с.
.Аксельрод Д. Чи складно оцінити лояльність?// Маркетингові комун...
