процессаВиполненіе плану замовлень з укладання договорів з клієнтами; Зростання числа клієнтів; Збільшення кількості договорів з клієнтами Удосконалення якості договорів з кліентамі13.6 Вузькі местаВознікновеніе конфліктних сітуацій13.7 Прийняття рішень щодо вдосконалення процессаРешенія приймаються на основі досліджуваних даних 13.8 Оцінка результатів виконання решенійПо обраними показниками і критеріям процесса13.9 Документування процессаРегламент процесу Управління залученням клієнтів та укладенням договорів
3.1.2 Контекстна діаграма процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів як є
Малюнок 1. Контекстна діаграма процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів в ЗАТ ТЗМК як є
Таким чином, ми визначили основні характеристики процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів в ЗАТ ТЗМК raquo ;. На основі цих даних можна ідентифікувати конфлікт інтересів на етапах договірної та маркетингової роботи і прийняти рішення щодо їх поліпшення.
3.1.3 Контекстна діаграма процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів як треба
Малюнок 2. Контекстна діаграма процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів як треба
3.1.4 Блок-схема процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів як є
Малюнок 3. Блок - схема процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів в ЗАТ ТЗМК як є
3.1.5 Блок-схема процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів в ЗАТ ТЗМК як треба
Малюнок 4. Блок - схема процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів в ЗАТ ТЗМК треба
3.2 Аналіз процесу
При дослідженні процесу Управління залученням клієнтів і укладанням договорів raquo ;, розглянемо аналіз процедури узгодження договорів та залучення клієнтів. Процедура укладання договорів передбачає спрощений порядок узгодження договорів на суму до 100 000 тис. Руб. (так званий малий коло погоджень), і більш складну процедуру узгодження договорів на суму понад 100000 тис. руб. (велике коло погоджень), в ході останньої потрібне узгодження з наступними посадовими особами підприємства: головний бухгалтер, директор з персоналу та безпеки, виконавчий директор, головний економіст, головний юрист, фінансовий директор.
Малюнок 5. Структура договорів з клієнтами ЗАТ" ТЗМК Крім того, договір затверджується Генеральним директором компанії.
"
З рис.5 видно, що трохи більше 50% договорів були узгоджені по малому колу узгоджень, і близько 50% по великому колу узгоджень, тобто за рік близько 500 документів було розглянуто зазначеними посадовими особами, таким чином, всього було виконано близько 3500 тільки позитивних погоджень. Іншими словами дана процедура є досить дорогою для підприємства (не кажучи про те, що вона знижує оперативність прийняття рішень), в той же час спроб оцінити вартість реалізації даної процедури, необхідність такого складу узгоджувальних осіб і наявності можливостей щодо її оптимізації зроблено не було.
Чи не оптимальність і формальність процесу узгодження договорів підтверджується наступним спостереженням. Якщо провести аналогічний аналіз в розрізі підприємств, то, очевидно, що ЗАТ ТЗМК штучно занижує вартість договорів, для того, що б спростити процедуру їх узгодження, збільшуючи кількість договорів вартістю до 100 тис. руб.
З іншого боку, за окремими процесам управління (наприклад, по управлінню персоналом) підприємство не отримує необхідної інформації про стан справ у даній сфері через не отстроенности процесів і процедур управління.
Аналіз управління залученням клієнтів, показав що на підприємстві протягом двох років не проводився аналіз ринку споживачів, який включає в себе:
визначення обсягу та ємності ринку;
сегментування споживачів, виявлення особливостей і оцінка привабливості сегмента;
аналіз і опис цільової аудиторії - стать, вік, доходи, переваги, потреби, можливості;
соціологічне опитування клієнтів методом анкетування;
експертне опитування.
Також не проводився аналіз ринку конкуренції. При аналізі ринку конкуренції має вивчатися наступне:
визначення основних гравців ринку, їх часткою ринку;
визначення повного асортименту рекламних послуг та цінової політики конкурентів;
дослідження комунікаційної та збутової політики конкурентів;
ефективність реклами конкурентів.
Основними фінансово-економічними умовами договірних зв'язків є...
