Після покупки споживачі меблів «Ангстрем» мають право на післяпродажний сервіс, це: безкоштовна доставка, підйом на поверх, збірка, гарантійне обслуговування протягом одного року. Між продавцем-консультантом та споживачами встановлюється зворотний зв'язок, тобто продавці цікавляться: чи всі влаштувало покупців, чи немає претензій. Споживачі меблів також можуть зателефонувати і висловити свою незадоволеність.
Ті 17 респондентів, на прикладі яких аналізувався процес прийняття рішення про покупку, також після покупки були відслідковані в плані задоволення або незадоволення покупкою. На рис. 2.3-1. представлені думки покупців про зроблене ними виборі.
% респондентів залишилися задоволені покупкою, що є джерелом сприятливої ??інформації про товар і компанії.
% респондентів висловили усні зауваження з приводу незадоволення придбаної меблями. В основному зауваження висловлювалися з приводу:
Рис. 2.3-1. Думка споживачів про зроблену покупку.
не та колірна гамма, замовлена ??споживачем;
недолік фурнітури;
подряпані деталі меблів.
У всіх випадках споживачі зверталися до продавцеві виправити ситуацію. Всі скарги усувалися, як правило, через 45 днів (що обумовлено при оформленні Договору), при наявності на складі відповідної моделі заміна відбувається в 1-2 дні.
Проведений аналіз процесу прийняття рішення про покупку меблів серед 17 респондентів частково є показовим. Але, тим не менш, отримані дані дають загальне уявлення про рішення споживачів у придбанні досить дорогої покупки, такий як меблі.
ВИСНОВОК
Споживач і його купівельну поведінку - об'єкт найпильнішої уваги всіх організацій-товаровиробників, що працюють на ринку на основі принципів і методів сучасного маркетингу.
Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання ними товарів (послуг) та аналіз споживчої поведінки озброюють керівників і фахівців організації потужним інструментом знань, без яких неможлива успішна діяльність на сучасному ринку. Оскільки «знання і розуміння потреб свого споживача» - основний принцип маркетингу.
Процес прийняття рішень про покупку залежить від індивідуальних відмінностей, впливу середовища, психологічних факторів. Завдання маркетолога зрозуміти, як маркетингові дії впливають на процес прийняття рішення про покупку, забезпечуючи бажаний результат, враховуючи одночасно групову спільність і індивідуальні відмінності в потребах.
Аналіз поведінки споживачів показує, що це один з найбільш складних видів маркетингової діяльності. Проте підприємства постійно вдосконалюють свої бази даних, щоб домогтися переваг перед конкурентами, застосовуючи всілякі засоби, що забезпечують доступ і поширення інформації про споживачів.
Компанія «Ангстрем» (м Воронеж) є однією з лідируючих на меблевому ринку Росії. Успіх компанії багато в чому залежить від існуючого на підприємстві комплексу маркетингу. Служба маркетингу проводить різні дослідження серед покупців меблів, у тому числі існує система опитування (анкетування). Як правило, анкети заповнюють вже відбулися покупці. На прикладі обраних 17 анкет заповнених покупцями ТЦ «Алегро» (м Ярославль), в даній роботі була зроблена спроба проаналізувати процес прийняття рішення про покупку.
У результаті обробки анкет визначений: соціально-демографічний статус респондентів (стать, вік, соціальний стан, освіта); тип купівельної поведінки. Таким чином, склалося загальне уявлення про характеристику обраної групи. На підставі анкетних даних проаналізовані всі стадії процесу прийняття рішення про покупку у вибраної групи респондентів, це:
· усвідомлення проблеми;
· пошук інформації;
· оцінка варіантів;
· покупка;
· оцінка реакції на покупку;
Проведений аналіз показав, що основними споживачами меблів «Ангстрем» є сімейні пари середнього віку, частіше мають вищу освіту і стабільний заробіток. Найбільший відсоток споживачів - жителі міста Ярославля. Всі респонденти розділені на три групи за типом купівельної поведінки: звичне, невпевнене і пошукове. До невпевненому і пошуковому купівельному поводження ставиться найбільше число респондентів, що пояснюється великою кількістю торгових марок і моделей меблів, а також пошуком чогось нового, незвичайного.
В основному меблі купується з чотирьох причин: переїзд у нову квартиру, заміна старих меблів, зміна інтер'єру, необхідність поповнити обстановку квартири. Більшість респондентів у своєму по...
