терміни, які не завжди зрозумілі респондентам.
При складанні анкети не було сформульовано упереджених питань. Адже головне завдання - з'ясувати дійсне думку людей і те, як саме вони ставляться до існуючого сервісу, звідки вони дізналися про готелі, чого не вистачає гостям.
Анкету була апробована. Розроблений опитувальник був показаний колегам, для виявлення можливих помилок.
У якості "пробної" анкети була складена і запропонована "Анкета гостя", для виявлення внутрішніх помилок в роботі готелю та отримання інформації про думку клієнта. Анкета видавалася гостям на Reception. У анкету був включений блок питань про частоту відвідування готелів міста Єкатеринбурга, для виявлення потреби в готелі гостей міста і про частоту відвідування саме готелю "де Парі", для виявлення ступеня прихильності гостей саме даного готелю. Також були включені блоки про ступінь задоволеності послугами і джерелах інформації про нашому готелі. Дані блоки були введені для налагодження двосторонньої комунікації та виявлення потреб постояльців. Результатами дослідження з'явилися показники про сприятливий враженні відвідувачів про готелі, як постійних клієнтів, так і відвідав її вперше.
Для дослідження клієнтів і потенційних клієнтів і виявлення необхідності будь-яких змін у наданні послуг готелю "де Парі В»було проведено анкетування 40 осіб - клієнтів готелю. Вік респондентів варіюється від 25 до 55 років, більшість (32 особи) в віці від 35 до 45 років. Анкетування проводилося анонімно, при цьому респондентам повідомлялася мета досліджень. Анкета являє собою опитувальний лист з 9 питань (додаток 2).
Результати вийшли наступні:
Частота відвідування готелів Єкатеринбурга:
- 1-2 рази на рік - 24 особи
- Раз на квартал - 8 осіб
-1-2 разу на місяць -6 осіб
- свій варіант - 2 особи
В
Частота відвідувань готелів міста Єкатеринбурга
П про результатами діаграми можна зробити висновок про те, що в місті Єкатеринбурзі існує гостра необхідність у наданні готельних послуг. 60% гостей міста відвідують готелі міста Єкатеринбурга 1-2 рази на рік, 20% опитаних - раз на квартал, 15% - 1-2 рази на рік і 5% частіше. p> Частота відвідування готелю "Де Парі":
- Вперше - 10человек
- Іноді - 4 осіб
- Часто - 11 осіб
- Завжди - 15 осіб
В
Частота відвідувань готелю "Де Парі"
З діаграми випливає, що 25% гостей міста відвідали готель "де Парі" вперше, 10% приїжджих зупиняються в готелі "де Парі" іноді, 27.5% гостей часто відвідують готель "де Парі" і 37,5% завжди віддають перевагу даному готелю. З представлених даних можна зробити висновок, що ступінь лояльності гостей міста до готелю "де Парі" знаходиться на високому рівні, але тим не менш існує необхідність у розробці рекомендацій з підтримання існуючої репутації установи та залученню нових клієнтів.
Оцінка за 5-ти бальною шкалою роботи адміністраторів готелю:
1 - 0 осіб
2 - 0 осіб
3 - 0 осіб
4 - 7 осіб
5 - 33 людини
Оцінка якості наданого сервісу по 5-ти бальній шкалі:
- Прибирання номерів:
4 - 12 осіб
5 - 28 осіб
- Подача сніданків:
4 - 3 людини
5 - 37 осіб
Передбачуваний рівень відповідності готелю стандартам:
1 зірка-0 людей
2 зірки - 4 людини
3 зірки - 32 людини
4 зірки - 3 людини
5 зірок - 1 людина
З яких джерел дізналися про нашому готелі:
- Інтернет - 23 осіб
- Друковані ЗМІ - 9 осіб
- За рекомендацією - 8 осіб
В
Джерела інформації про готель "Де Парі"
На основі представленої діаграми можна зробити висновок про необхідність створення власного сайту сторінки, у зв'язку з тим, що 57.5% опитаних дізнаються про готель через Інтернет, в Тоді як через рекламу в друкованих ЗМІ тільки 22.5% і 20% за рекомендацією.
Пол опитуваних:
чоловічий - 26
жіночий - 14
Середній вік опитуваних:
чоловіки - 38 - 40 років
жінки - 27 - 35 років
Вивчаючи отримані відповіді, можна стверджувати, що рівень сервісу в готелі знаходиться на високому рівні. За результатами опитування можна зробити висновок, що велика кількість гостей дізнаються про готель по засобах мережі Інтернет, внаслідок чого виникла гостра необхідність у створенні власного сайту готелю, як нової технології PR-просування.
2.3.3 Інтернет - технології в готелі "де Парі"
Будь-який захід або подія - це інформаційний привід, який хороший тим, що змусить про себе говорити і писати. В Internet найбільш значущі події потрапляють в основному за допомогою прес-релізів та новин на сторінках самих корпоративних сайтів і спеціальних новинних видань. Будь-яку інформацію тут, як і в друкованих ЗМІ можна подати так, як це буде найбільше вигідно і зручно з...
