d>
Здатність до інновацій
0,18
4
0,72
5
0,90
4
0,72
Відповідальність перед суспільством і природою
0,12
3
0,36
5
0,60
5
0,48
Середній бал
1
-
3,39
-
4,58
-
4,28
В
Етап 1. Опитування клієнтів. Він проводився за допомогою анкети, наведеної у додатку 2. p> Етап 2. Виявлення найбільш важливих критеріїв і визначення ступеня задоволеності клієнтів. Результати обробки отриманих анкет зводяться в таблицю. p> Етап 3. Вироблення рекомендацій щодо підвищення конкурентоспроможності ТОВ В«РексанВ». Аналіз таблиці дозволяє отримати відповіді на такі питання:
а) що найбільш важливо для клієнтів?
б) по якими критеріями клієнт задоволений роботою ТОВ В«РексанВ»?
в) по якими критеріями клієнт не задоволений?
г) що потрібно поліпшити для підвищення конкурентоспроможності ТОВ В«РексанВ»?
За даною методикою були досліджені ТОВ В«РексанВ», а також основні конкуренти: підприємство ТОВ В«ВМТВ» і ТОВ В«ЗенонВ». p> Протягом місяця маркетологи проводили опитування клієнтів ТОВ В«РексанВ». Було роздано 25 анкет, отримано заповнених 21. Це 84% від загального числа анкет. Такий відсоток пов'язаний з тим, що маркетолог ТОВ В«РексанВ» допомагав клієнтам заповнити анкети, даючи їм необхідні пояснення.
Результати обробки анкет всіх трьох фірм представлені в таблицях 1,2,3 додатка 3.
Найбільш важливими критеріями є для клієнтів ТОВ В«РексанВ» - асортимент, рівень цін, рівень обслуговування; цілком задовольняють критерії по зручності надання послуг, місця розташування ТОВ В«РексанВ».
Найменш важливими є кваліфікація персоналу.
Таким же чином дослідивши, фірми-конкуренти (результати представлені в таблицях 2 і 3 додатка 3), ми бачимо, що для відвідувачів ТОВ В«ВМТВ» найбільш важливими критеріями є асортимент, рівень цін,
Найменш важливими - час роботи фірми, рівень гігієни, кваліфікація персоналу.
Для відвідувачів ТОВ В«ЗенонВ» найбільш задоволені рівнем цін, асортиментом, часом роботи фірми, що є для них найбільш важливими критеріями.
Покупці найменше задоволені рівнем обслуговування, хоча цей критерій є одним з найбільш важливих.
Отримані результати зведемо в одну таблицю 2.4.
Таблиця 2.4 - Оцінка ступеня задоволеності клієнтів ТОВ В«РексанВ» і його основних конкурентів.
Назва критерію
ТОВ В«РексанВ»
ТОВ В«ВМТВ»
ТОВ В«ЗенонВ»
