ція (від англ, mediate - бути посередником).
Медіація являє собою метод вирішення конфлікту шляхом переговорів сторін спору за участю третьої людини - нейтрального посередника. p> Результатом роботи посередника є угода сторін, завдяки якому клієнти впевнені, що їхні інтереси будуть задоволені. (Дійсно, такі угоди виконуються обома сторонами в більш ніж 70% випадків, у той час як судові рішення в середньому виконуються лише в 30%).
Медіація особливо ефективна в тих випадках, коли потрібно відновити відносини між людьми, взаємодія яких має бути збережено в майбутньому. Це особливо важливо при вирішенні конфліктів всередині організації, коли від відносин між окремими співробітниками або підрозділами залежить результат діяльності організації в цілому.
Дослідження показали, що зниження конфліктності в колективі, крім поліпшення психологічної атмосфери, згуртування команди, підвищення лояльності персоналу, підвищення авторитету та ефективності керівної ланки, безпосередньо впливає на продуктивність праці співробітників і підвищення прибутків організації.
Процес медіації повинен відповідати ряду принципів.
Перший принцип медіації - добровільність участі конфліктуючих сторін. При цьому сам процес переговорів повністю належить сторонам. І відповідальність за результати - угода, яке приймають боку, також повністю належить їм. Завдання посередника - організувати процес переговорів таким чином, щоб сторони були ефективні в досягненні своїх інтересів, порушених в результаті виниклого конфлікту.
Другий важливий принцип медіації - конфіденційність.
Третій принцип медіації - нейтральність, неупередженість посередника.
Тільки за умови виконання цих принципів може відбуватися процес медіації, який включає в себе кілька етапів:
1) знайомство учасників з посередником і повідомлення посередника про свою компетентність;
2) повідомлення учасникам принципів переговорів;
3) надання по черзі учасникам можливості висловитися з приводу свого бачення конфлікту;
4) пропозиція сторонам обговорити почуте і висловити почуття, які у них при цьому виникають. Головне завдання на цьому етапі - досягнення спільно прийнятої сторонами формулювання проблем;
5) вироблення і обговорення сторонами пропозицій (посередник узагальнює найбільш конструктивні пропозиції);
6) підготовка угоди і обговорення заходів, які можуть бути початі у випадку порушення угоди.
Професіоналізм посередника передбачає такі вміння:
- бути серйозним і твердим, але разом з тим В«теплимВ» і В«позитивнимВ»;
- висловлювати довіру і турботу;
- бути відповідальним, тобто бути нейтральним, демонструвати повагу, що не залучати інших і самому не втягуватися в конфлікт, не керуватися емоціями, що не давати порад, не нав'язувати свої ідеї для пошуку рішення, що не діяти зверхньо;
- посередник при роботі слухає, повторює почуте, що не перебиває, по...
