протистояння як наслідок взаємовиключних інтересів і позицій;
Конфліктна ситуація - це накопичені протиріччя, містять справжню причину конфлікту;
Інцидент - це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.
З формули видно, що конфліктна ситуація і інцидент незалежні один від одного, тобто жодне з них не є наслідком або проявом іншого.
Вирішити конфлікт - це означає: 1) усунути конфліктну ситуацію;
) вичерпати інцидент.
Зрозуміло, що перше зробити складніше, але і більш важливо. На жаль, на практиці в більшості випадків справа обмежується лише вичерпанням інциденту. p align="justify"> Розглянемо приклад виникнення конфлікту між підлеглими:
Між двома співробітниками не склалися стосунки. У розмові між ними один вживав якісь невдалі слова. Другий образився, грюкнув дверима і написав скаргу на першого. Керівник викликав кривдника і змусив його вибачитися. В«Інцидент вичерпанийВ», - заявив керівник задоволено, маючи на увазі, що конфлікт вирішено. Чи так це? p align="justify"> Застосуємо формулу конфлікту. Конфлікт тут - скарга; конфліктна ситуація - налагоджені відносини між співробітниками; інцидент - випадково сказані невдалі слова. Змусивши вибачитися, керівник дійсно вичерпав інцидент. А конфліктна ситуація? Вона не тільки залишилася, а й посилилася. Дійсно кривдник не вважав себе винуватим, але повинен був вибачитися, від чого антипатія його до потерпілого лише збільшилася. І той у свою чергу, розуміючи фальшивість принесеного вибачення, не поліпшила свого ставлення до кривдника. Таким чином, своїми формальними діями керівник не вирішив конфлікт, а тільки посилив конфліктну ситуацію і тим самим збільшив ймовірність нових конфліктів між цими працівниками. p align="justify"> Конфлікт між людьми можна уподібнити бур'яну на городі: конфліктна ситуація - це корінь бур'яну, а інцидент - та частина, що на поверхні (вершки). Зрозуміло, що обірвавши бадилля бур'яну, але не чіпаючи корінь, ми тільки посилимо його роботу по витягуванню з грунту поживних речовин, так необхідних культурним рослинам. Та й знайти корінь після цього важче. Так само і з конфліктом, не усунувши конфліктну ситуацію, ми створюємо умови для посилення конфлікту. p align="justify"> Друга формула:
Сума двох (або більше) конфліктних ситуацій призводить до конфлікту.
Конфліктні ситуації передбачаються незалежними, не випливають одна з іншої. Ця формула доповнює першу формулу, відповідно до якої кожна з конфліктних ситуацій своїм проявом грає роль інциденту для іншої. p align="justify"> Перша формула конфлікту. Друга формула конфлікту. p align="justify"> Позначення: І - інцидент;
К - конфлікт;
КС, КС1, КС2 - конфліктні ситуації.
Основні етапи управління ко...
