році в середньому по країні склала майже 25%! Як можна мріяти про відданість клієнтів, коли не можеш домогтися лояльності навіть від власних співробітників? p align="justify"> Під час організації роботи з клієнтами виникає маса помилок. Головна біда - загальноприйнятий підхід до організації роботи з клієнтами: у нас чомусь модно відправляти на передову найбільш низькооплачуваних, найбільш некваліфікованих працівників. p align="justify"> Також такі поширені помилки, як винагороду лояльності до програми, а не до бренду і копіювання програм лояльності у конкурентів.
В«Картина живописця буде далека від досконалості, якщо він надихається картинами іншихВ» - Леонардо да Вінчі.
В§ 1. Популярні помилки програм лояльності
Основні помилки при впровадженні або розвитку програм лояльності можна розділити на три категорії: стратегічні, методологічні, технологічні.
Перша категорія - помилки стратегічні. До них належать помилки, пов'язані з:
В· некоректною постановкою цілей програми;
В· неправильним розумінням місця програми в маркетинговій стратегії компанії;
В· відсутністю чіткого фокусу на ключові сегменти споживачів;
В· ігноруванням культурних особливостей і стилю життя цільової аудиторії;
В· відсутністю клієнтоорієнтованої системи мотивації персоналу та внутрішніх комунікацій, доводять до всіх працівників компанії важливість програми.
Друга категорія помилок пов'язана, як правило, з недотриманням загальних правил проектного управління, поганий опрацюванням нормативної бази, ігноруванням громадянських і податкових ризиків.
Причина банальна і випливає з помилок першої категорії - відсутність розуміння з боку вищого керівництва важливості програм лояльності, що призводить до обмеження ресурсів, задіяних у розробці проекту. У результаті замість формування робочої групи, куди повинні входити представники всіх основних підрозділів компанії, ідея реалізується жменькою ентузіастів. Зрозуміло, що без професійної допомоги бухгалтерів, аудиторів, юристів, фахівців з інформаційних технологій, HR, силами одного тільки відділу маркетингу серйозну програму зробити неможливо, тому про ризики або не думають, або закривають на них очі. Найсумніше, що неякісна опрацювання нормативної бази, наприклад коаліційної програми, ставить під удар потенційних партнерів, і часто призводить до того, що партнери відмовляються брати участь у подібних програмах саме з цих причин. Тому, щоб не довелося потім різати програму В«по-живомуВ», бажано після розробки провести її професійний аудит. p align="justify"> Третя категорія помилок пов'...
