ованої реакції клієнта на рівень і якість обслуговування. У їдальні ІП Богатирьова проводилося опитування клієнтів з метою оцінки культури сервісу. Було опитано 200 осіб. Паралельно з усним опитуванням клієнтів про якість обслуговування було проведено анкетне опитування, що дозволяє виявити не тільки загальне враження від обслуговування, а й оцінку його складових.
При письмовому анкетному опитуванні запитальник заповнювали самі опитувані. Запропонована нами анкета клієнтам виключала отримання будь-яких відповідей чисельного характеру, тому вона була розрахована лише на виявлення думки клієнтів.
Кожен п'ятий клієнт відчував труднощі в пошуку їдальні. Основним джерелом інформації були відгуки знайомих, тому велика увага необхідно приділяти підвищенню лояльності клієнтів.
Таблиця 12 - Легкість в знаходженні їдальні
Відповідь% Да79,3Нет20,7
Таблиця 13 - Якість інформаційного забезпечення послуг в їдальні
Допомога при пошуку їдальні% Пояснення персоналу по телефону37,8Вивеска27,8Указателі23,2Совети друзей2Таксі5Інтернет0,8Карта города2,1Прохожіе1,3
Таблиця 14 - Джерела інформації про їдальні
Джерело інформації% Друковані ізданія42,3Інтернет14,6Реклама на телевіденіі36,9От знакомих5,5Другое0,7
Аналіз таблиць показує що більшість опитаних не відчувають труднощів у знаходженні їдальні, трудність відчувають лише 20,7% опитаних. 38,7% опитаних задоволені допомогою від працівників їдальні в її знаходженні. Найбільший відсоток опитаних отримали інформацію про їдальні в друкованих виданнях, найменш популярним джерелом виявилися друзі і знайомі, не рахуючи тих небагатьох 0,7% які обрали інше джерело інформації.
Таблиця 15 - Оцінка задоволеності клієнта їдальні
ПоказателіОчень задоволені цілому удовлетворениНе удовлетворениКачество роботи персонала89,39,21,5Чістота96,52,80,7Комфорт81,812,45,8Качество пітанія91,25,63,2Цени76,417,56,1
Виходячи з аналізу задоволеності клієнтів можна зробити висновок що, найбільше число опитаних дуже задоволені всіма показниками обслуговування. Найбільший відсоток отримав пункт «якість харчування», 91,2% дуже задоволені. Найбільший відсоток незадоволеності отримав пункт «Ціни», 6,1% опитаних виявилися не задоволені.
Висновок
Зробимо основні висновки і висновки. Послугами підприємств громадського харчування населення користується щодня. Сутність вимог населення зводиться до забезпечення можливості своєчасно купувати всі необхідні товари високої якості, в потрібному асортименті з найменшими витратами часу при максимальних зручностях. Результати діяльності торгової галузі, які забезпечують її участь у формуванні сучасного способу життя населення, і рівень її розвинена можна звести до трьох характеристиках: культура торгівлі, якість торговельного обслуговування, культура обслуговування покупців. У майбутньому, з появою на ринку потенційних конкурентів, підприємство буде активно впливати на них в частині проведення відповідної цінової та асортиментної політики, а також шляхом розширення кола додатково наданих покупцям послуг.
Окреслені цілі та напрямки їх досягнення визначають стратегію діяльності їдальні підприємства ІП Богатирьова як стратегію зростання і забезпечення стійкого положення на ринку. Основою проведеної асортиментної політики буде збільшення асортименту реалізованих страв вшир (різноманітність товарних позицій), так і вглиб (зростання товарних різновидів в межах однієї товарної групи).
Розширення асортименту реалізованих страв у їдальні підприємства ІП Богатирьова передбачається вести за наступними напрямками:
розширення зв'язків з постачальниками товарів по номенклатурі продукції і напівфабрикатів;
встановлення постійних зв'язків з фірмами, ввозять товари в республіку, і робота з ними по замовленнях;
розширення зв'язків з колгоспами і радгоспами, що мають переробні цехи;
відкриття власного цеху по виготовленню напівфабрикатів і кулінарних виробів (що дасть можливість підвищити рівень торговельної надбавки);
відкриття власного цеху з випікання хлібобулочних і кондитерських виробів з встановленням міні-пекарні;
надання послуг з формування замовлень і доставці їх за вказаною адресою.
Список використаних джерел
Азбука ресторатора: все, що потрібно знати, щоб досягти успіху в ресторанному бізнесі.- М .: Изд-во Жигульского, 2010. - 499 с.
Аверін А.Н. Професійна пі...
