+ - + - + - ++ Ціна ++ + - + - + - + Разом 44412424024
Кожен позитивну відповідь розраховувався за одиницю. Отже, позитивно оцінили роботу універмагу 4 з 10 опитаних, відповідно коефіцієнт культури обслуговування дорівнює: К м=4/10=0,4.
З таблиці видно, що 5 покупців з 10 опитаних покупців відповіли негативно при питанні ціни, про роботу персоналу 8 з 10 оцінили позитивно, про наявність асортименту 9 позитивних відповідей з 10.
Отже, можна зазначити, що основними характеристиками культури торговельного обслуговування, з точки зору покупців, є ввічливість, чуйність, компетентність, доступність персоналу для покупців, рівень майстерності працівників, комфорт, естетика надання послуги і т.п.
Перше, що помічають покупці приходячи в магазин - це зовнішня обстановка приміщення, в якому належить здійснювати покупку. Від того, як виглядає магазин, і залежать результати торгівлі.
Таким чином, дотримання етичних та естетичних основ культури торговельного обслуговування забезпечить гарне враження про магазин і продаваних в ньому товарах.
Необхідно також відзначити і ще один позитивний момент в культурі торговельного обслуговування. У ВАТ «ГУМ» постійно проводяться різного роду акції, діють накопичувальні дисконтні карти (Додаток Г, Д), різного роду знижки. Приміром, 1 жовтня 2012 до Дня людей похилого віку при одноразової купівлі пенсіонерам вручався Подарунковий сертифікат ВАТ «ГУМ»:
на суму від 100 000 рублів до 249 990 рублів - номіналом 10000 рублів,
на суму від 250 000 рублів до 449 990 рублів - номіналом 25000 рублів,
на суму від 450 000 рублів і вище - номіналом 45000 рублів.
Видача Подарункового сертифікату вироблялася в Інфоцентрі (1 поверх універмагу) на наступних умовах:
при особистому зверненні і при пред'явленні пенсійного посвідчення громадян Республіки Білорусь;
при пред'явленні чека одноразової покупки.
З 1 по 31 жовтня 2012 діє знижка на ювелірні вироби ВАТ «Гомельское ПО« Кристал »:
% на кільцеву продукцію із золота (ланцюги, браслети);
% на ювелірні вироби із золота з діамантовими вставками.
Висновки
Культура торговельного обслуговування є складовою і поняття якість торговельного обслуговування, і поняття культура торгівлі. Культура обслуговування - сукупність ознак, що характеризують рівень обслуговування покупців (культуру мови, зовнішній вигляд, професійну майстерність продавця) і естетичне оформлення торгового залу. Високої оцінки заслуговує тільки та організація торгівлі, яка сучасно оформлена, світла, простора, в якій покупцю запропонують високоякісний товар у відповідності з попитом, де його культурно обслужать, в якій немає черг і де продавці охайні, привітні і доброзичливі. Саме в такий магазин покупець прийде ще і ще раз.
Були виділені наступні показники культури обслуговування, на думку покупців:
наявність в магазині широкого і стійкого асортименту;
застосування прогресивних методів продажу;
надання додаткових послуг;
мінімальні витрати часу на обслуговування покупців;
точне дотримання встановленого режиму роботи магазину;
широке використання засобів внутримагазинной інформації;
висока професійна кваліфікація працівників магазину;
охайний зовнішній вигляд працівників магазину;
ввічливе, уважне ставлення торгового персоналу до покупців;
хороше санітарний стан магазину;
дотримання встановлених правил продажів товарів.
Покупці по-різному оцінюють важливість окремих показників культури обслуговування на підприємствах, що торгують продовольчими та непродовольчими товарами. У продовольчих магазинах переважне значення мають такі показники, як широкий асортимент товарів, мінімальні витрати часу на очікування обслуговування, ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупця.
У магазинах, що торгують непродовольчими товарами, покупці віддають перевагу таким показникам, як уміння продавця точно та швидко відповідати на запитання покупців, відсутність черг, наявність широкого і стійкого асортименту, хороше санітарний стан торгового залу магазину, надання додаткових послуг.
Культура торговельного обслуговування - це добре організована реклама, широка інформація для покупців про властивості, якість товарів і т.д.
...
